拓展的公平维度下服务补救和行为意向的影响关系研究
| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-4页 |
| 目录 | 第4-7页 |
| 图目录 | 第7-8页 |
| 表目录 | 第8-10页 |
| 1 绪论 | 第10-18页 |
| ·研究背景 | 第10-13页 |
| ·我国服务业发展现状 | 第10-11页 |
| ·服务补救的重要性 | 第11-12页 |
| ·我国服务补救的研究现状 | 第12-13页 |
| ·研究目的 | 第13-14页 |
| ·研究方法与思路 | 第14-16页 |
| ·研究方法 | 第14页 |
| ·研究框架 | 第14-15页 |
| ·技术路线图 | 第15-16页 |
| ·研究意义和主要创新点 | 第16-18页 |
| 2 文献综述 | 第18-46页 |
| ·服务补救 | 第18-28页 |
| ·服务失败的相关文献总结 | 第18-21页 |
| ·服务补救的定义 | 第21-22页 |
| ·服务补救的特征维度归纳 | 第22-25页 |
| ·服务补救的评价与其对顾客行为的影响 | 第25-27页 |
| ·服务补救的效应 | 第27-28页 |
| ·感知公平 | 第28-36页 |
| ·公平理论概述 | 第28-29页 |
| ·感知公平的具体定义与结构 | 第29-35页 |
| ·感知公平与服务补救的关系总结 | 第35-36页 |
| ·顾客的行为意向 | 第36-38页 |
| ·顾客满意概述 | 第36-37页 |
| ·行为意向的相关研究 | 第37-38页 |
| ·顾客信任的简要论述 | 第38-40页 |
| ·顾客信任的定义 | 第38-39页 |
| ·顾客信任的维度 | 第39-40页 |
| ·服务补救、感知公平与顾客行为意向之间的关系 | 第40-46页 |
| ·服务补救与感知公平的关系 | 第40-41页 |
| ·感知公平同顾客行为意向之间的关系 | 第41-43页 |
| ·顾客信任同顾客行为意向之间的关系 | 第43-46页 |
| 3 研究框架和研究假设 | 第46-56页 |
| ·研究框架的构建 | 第46-50页 |
| ·服务补救同顾客感知公平之间的关系 | 第46-47页 |
| ·顾客感知公平同顾客行为意向之间的关系 | 第47-48页 |
| ·顾客信任同顾客行为意向之间的关系 | 第48页 |
| ·模型的整合 | 第48-50页 |
| ·研究假设的提出 | 第50-56页 |
| ·服务补救维度对感知公平影响的假设 | 第50页 |
| ·顾客感知公平同顾客行为意向之间的关系假设 | 第50-54页 |
| ·顾客信任对顾客行为意向的影响 | 第54-56页 |
| 4 研究方法设计 | 第56-64页 |
| ·研究行业与研究背景的选取 | 第56-57页 |
| ·研究行业的选取 | 第56页 |
| ·研究背景的设计 | 第56-57页 |
| ·研究变量的定义与测量 | 第57-62页 |
| ·服务补救特征的定义与测量方法 | 第57-58页 |
| ·感知公平的定义与测量方法 | 第58-60页 |
| ·顾客信任的定义与测量方法 | 第60-61页 |
| ·顾客行为意向的定义与测量方法 | 第61-62页 |
| ·本文实证研究的设计 | 第62-64页 |
| 5 问卷调查与统计分析 | 第64-80页 |
| ·问卷设计与样本收集 | 第64-65页 |
| ·调查问卷的设计 | 第64-65页 |
| ·样本的选取和控制 | 第65页 |
| ·问卷的分析工具与分析方法 | 第65-66页 |
| ·基础统计分析 | 第66-69页 |
| ·数据采集情况 | 第66-67页 |
| ·样本数据的正态分布分析 | 第67-69页 |
| ·探索性因子分析 | 第69-77页 |
| ·因子分析和信度分析 | 第69-76页 |
| ·因子分析与信度分析的结果总结 | 第76-77页 |
| ·模型效度分析 | 第77-80页 |
| 6 模型分析与深入研究 | 第80-102页 |
| ·相关性分析 | 第80-81页 |
| ·自变量与中介变量之间的相关关系 | 第80-81页 |
| ·中介变量与结果变量之间的相关关系 | 第81页 |
| ·回归分析 | 第81-90页 |
| ·服务补救与感知公平之间的关系 | 第81-84页 |
| ·感知公平与顾客行为意向之间的关系 | 第84-87页 |
| ·服务补救同顾客行为意向之间的关系 | 第87-90页 |
| ·中介变量的中介作用分析 | 第90-96页 |
| ·分配公平的中介作用 | 第92-93页 |
| ·程序公平的中介作用 | 第93-94页 |
| ·互动公平的中介作用 | 第94-95页 |
| ·信息公平的中介作用 | 第95-96页 |
| ·调节变量的调节作用分析 | 第96-102页 |
| ·认知型信任的调节作用 | 第97-99页 |
| ·情感型信任的调节作用 | 第99-102页 |
| 7 研究结论与展望 | 第102-118页 |
| ·本研究的研究结果讨论 | 第102-110页 |
| ·服务补救同感知公平之间的关系分析 | 第102-105页 |
| ·感知公平同顾客行为意向之间的关系 | 第105-108页 |
| ·感知公平的中介作用分析 | 第108-109页 |
| ·顾客信任的调节作用分析 | 第109-110页 |
| ·整体研究结论 | 第110-114页 |
| ·研究概念模型的整合 | 第110页 |
| ·研究结论 | 第110-113页 |
| ·针对顾客行为意向的服务补救与对策 | 第113-114页 |
| ·研究小结和展望 | 第114-118页 |
| ·本研究的主要成果和不足之处 | 第114-115页 |
| ·对未来研究的展望 | 第115-118页 |
| 参考文献 | 第118-126页 |
| 附录 调查问卷 | 第126-132页 |
| 服务补救感知公平调查问卷 | 第126-132页 |
| 致谢 | 第132-133页 |
