高档商务饭店顾客抱怨处理公平性与顾客行为意向关系研究

摘要	第1-3页
Abstract	第3-10页
1 绪论	第10-16页
·研究背景	第10-12页
·顾客抱怨不可避免	第10页
·顾客抱怨处理的公平性关系重大	第10-11页
·饭店现实与理论研究相对不足	第11-12页
·研究对象及概念界定	第12-13页
·研究对象选择	第12-13页
·概念界定	第13页
·研究内容与框架	第13-15页
·研究内容	第13-14页
·研究框架	第14-15页
·研究方法	第15-16页
2 文献综述	第16-36页
·服务失误	第16-21页
·服务失误定义	第16-17页
·服务失误来源	第17-19页
·服务失误类型	第19-21页
·服务失误严重程度	第21页
·顾客抱怨	第21-27页
·顾客抱怨定义	第21-22页
·顾客抱怨分类	第22-23页
·顾客抱怨处理	第23-25页
·顾客抱怨处理意义	第25-27页
·服务公平性	第27-30页
·服务公平性理论发展	第27-28页
·服务公平性属性	第28-30页
·行为意向	第30-32页
·行为意向定义	第30-31页
·行为意向维度	第31-32页
·顾客抱怨处理公平性与顾客行为意向关系	第32-33页
·以往研究总结	第33-36页
3 访谈研究	第36-40页
·饭店访谈	第36-37页
·访谈内容	第36页
·访谈结果	第36-37页
·顾客访谈	第37-38页
·访谈小结	第38-40页
4 研究设计	第40-49页
·研究模型构建	第40页
·研究模型解释	第40-41页
·模型变量释义	第41-43页
·研究假设	第43-44页
·问卷设计	第44-47页
·问卷设计思路	第44-45页
·概念量表设计	第45-47页
·问卷结构	第47页
·分析方法	第47-49页
5 实证分析与研究	第49-85页
·描述性统计分析	第49-53页
·顾客基本信息描述性统计	第49-51页
·顾客投诉经历描述性统计	第51-52页
·顾客认知描述性统计	第52-53页
·顾客实际感受描述性统计	第53页
·信度分析	第53-55页
·因子分析	第55-59页
·方差分析	第59-62页
·个人属性对感知公平性的方差分析	第59-62页
·服务失误类型对感知公平性的独立样本 T检验	第62页
·服务失误类型对行为意向的独立样本 T检验	第62页
·相关分析	第62-66页
·服务失误严重程度与感知公平性相关分析	第63-64页
·服务失误严重程度与行为意向相关分析	第64页
·感知公平性与行为意向相关分析	第64-66页
·交互分析	第66-74页
·服务失误类型与感知公平性的交互效应分析	第66-71页
·服务失误严重程度与感知公平性的交互效应分析	第71-74页
·回归分析	第74-85页
·感知公平性与重购意向回归分析	第74-78页
·感知公平性与推荐意愿回归分析	第78-80页
·感知公平性与支付溢价回归分析	第80-85页
6 研究结果讨论与对策	第85-95页
·研究结果讨论	第85-87页
·个人属性特征对感知公平性的影响	第85页
·高档商务饭店的顾客抱怨处理公平性因子	第85页
·服务失误类型对感知公平性及行为意向的影响	第85-86页
·服务失误严重程度对感知公平性及行为意向的影响	第86-87页
·感知公平性与行为意向的关系讨论	第87页
·研究模型修正	第87-89页
·高档商务饭店顾客抱怨处理对策	第89-95页
·确立顾客抱怨处理的基本原则	第89-90页
·构建完善的顾客抱怨处理机制	第90-92页
·建立和培育顾客导向的补救文化	第92-95页
7 研究结论与展望	第95-98页
·研究结论	第95页
·研究贡献	第95-96页
·研究局限与展望	第96-98页
参考文献	第98-105页
附录 顾客抱怨处理公平性与顾客行为意向调查问卷	第105-109页
致谢	第109页