| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-12页 |
| ·研究的目的与问题的提出 | 第7-9页 |
| ·研究的意义 | 第9-12页 |
| 第二章 文献综述 | 第12-23页 |
| ·胜任特征研究的起源 | 第12页 |
| ·相关概念与内涵 | 第12-16页 |
| ·建立胜任特征的方法 | 第16-17页 |
| ·关于胜任特征研究的成果 | 第17-21页 |
| ·对以往研究的评价 | 第21-23页 |
| 第三章 研究设计 | 第23-25页 |
| ·研究的内容 | 第23页 |
| ·研究的方法 | 第23页 |
| ·研究的技术路线 | 第23-25页 |
| 第四章 研究过程 | 第25-50页 |
| ·胜任特征编制流程 | 第25-26页 |
| ·电信业技术客服岗位工作分析 | 第26-29页 |
| ·行为事件访谈 | 第29-39页 |
| ·初试问卷调查分析 | 第39-45页 |
| ·正式问卷调查分析 | 第45-50页 |
| 第五章 研究结论与展望 | 第50-54页 |
| ·研究结论 | 第50页 |
| ·研究存在的问题与不足 | 第50-51页 |
| ·研究未来的展望 | 第51-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 附录 | 第57-68页 |
| 致谢 | 第68页 |