A呼叫中心激励机制案例研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 绪论 | 第11-17页 |
| ·本文研究的背景 | 第11-12页 |
| ·文献综述 | 第12-14页 |
| ·本文研究的现实意义 | 第14页 |
| ·本文分析的方法 | 第14-15页 |
| ·本文的结构路线 | 第15-17页 |
| 第一章 呼叫中心行业及 A呼叫中心的基本介绍 | 第17-29页 |
| ·呼叫中心行业基本介绍 | 第17-25页 |
| ·呼叫中心的含义 | 第17-18页 |
| ·呼叫中心的分类 | 第18-19页 |
| ·呼叫中心的特点及作用 | 第19-22页 |
| ·国内外呼叫中心的发展、目前状况以及发展的趋势 | 第22-25页 |
| ·A呼叫中心的基本概况 | 第25-29页 |
| ·A呼叫中心的发展概况 | 第25-26页 |
| ·A呼叫中心的战略规划 | 第26-27页 |
| ·A呼叫中心的组织结构 | 第27页 |
| ·A呼叫中心的人力资源概况 | 第27-29页 |
| 第二章 激励机制相关理论及 A呼叫中心激励机制 | 第29-39页 |
| ·激励机制及激励相关理论 | 第29-32页 |
| ·激励机制相关理论 | 第29-30页 |
| ·激励的相关理论 | 第30-31页 |
| ·激励机制对呼叫中心发展的作用 | 第31-32页 |
| ·A呼叫中心激励机制及其存在的问题和影响 | 第32-39页 |
| ·A呼叫中心激励机制 | 第32-33页 |
| ·A呼叫中心激励机制的问题 | 第33-36页 |
| ·A呼叫中心激励机制的影响 | 第36-39页 |
| 第三章 A呼叫中心激励机制的再设计 | 第39-45页 |
| ·设计总体思路 | 第39页 |
| ·建立坐席代表职业生涯规划 | 第39-40页 |
| ·整个呼叫中心事业部内规划 | 第40页 |
| ·呼叫中心内部选拔规划机制 | 第40页 |
| ·完善结构化培训激励机制 | 第40-42页 |
| ·薪酬激励机制的再设计 | 第42-43页 |
| ·激励考核机制的建立 | 第43页 |
| ·构建人性化呼叫中心文化 | 第43-45页 |
| 第四章 A呼叫中心激励机制的实施与原则 | 第45-57页 |
| ·A呼叫中心激励机制的实施 | 第45-52页 |
| ·开通部门之间与内部的实践交流通道 | 第45-46页 |
| ·人员选拔考核 | 第46页 |
| ·激励面广分段化、多样化、多层次的建立 | 第46-49页 |
| ·提高员工参与度 | 第49-50页 |
| ·优化人员比例 | 第50-51页 |
| ·公司管理层、员工的认同 | 第51页 |
| ·用创新考核模式对员工培训激励实效性作保障 | 第51-52页 |
| ·激励机制须把握原则 | 第52-57页 |
| ·公平、公开、公正的原则 | 第52页 |
| ·差异性原则 | 第52页 |
| ·考核体系设计合理，避免过度应激反应 | 第52-56页 |
| ·以人为本 | 第56-57页 |
| 第五章 A呼叫中心激励机制实施效果的评估与展望 | 第57-61页 |
| ·评估方式 | 第57页 |
| ·评估结果及对比 | 第57-61页 |
| 第六章 结论 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
