| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-17页 |
| ·选题背景 | 第9-10页 |
| ·国内外研究综述 | 第10-14页 |
| ·国外相关研究 | 第10-13页 |
| ·国内相关研究 | 第13-14页 |
| ·研究的目的和意义 | 第14-15页 |
| ·研究方法、内容 | 第15-17页 |
| 2 客户关系管理基础理论概述 | 第17-25页 |
| ·客户关系管理的概念 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理的内容 | 第18-20页 |
| ·客户关系管理的功能分析 | 第20-21页 |
| ·客户关系管理在国内外的应用和发展 | 第21-25页 |
| ·国外CRM 的应用和发展情况 | 第21-22页 |
| ·我国CRM 的应用和发展情况 | 第22-25页 |
| 3 SQ 集邮公司环境分析 | 第25-36页 |
| ·宏观环境分析 | 第25-26页 |
| ·政策环境分析 | 第26-27页 |
| ·市场竞争分析 | 第27-28页 |
| ·客户重要性分析 | 第28-29页 |
| ·买方市场的出现 | 第28页 |
| ·客户的重要性分析 | 第28-29页 |
| ·集邮业务的发展趋势 | 第29-33页 |
| ·国内发展趋势 | 第29-31页 |
| ·国外的发展趋势 | 第31-33页 |
| ·SQ 公司实施CRM 的意义分析 | 第33-36页 |
| 4 SQ 集邮公司客户关系管理现状及实施 CRM 的必要性 | 第36-51页 |
| ·研究方法与数据收集 | 第36页 |
| ·访谈与资料收集 | 第36页 |
| ·调查问卷 | 第36页 |
| ·SQ 公司现状 | 第36-44页 |
| ·SQ 公司客户现状 | 第38-42页 |
| ·客户信息管理现状 | 第42页 |
| ·客户服务流程现状 | 第42-43页 |
| ·客户服务管理现状 | 第43-44页 |
| ·SQ 公司客户服务中存在的问题 | 第44-47页 |
| ·市场竞争意识薄弱客户服务意识较低 | 第44页 |
| ·客户管理方式粗放 | 第44-45页 |
| ·客户信息基础管理工作薄弱 | 第45页 |
| ·服务水平滞后 | 第45-47页 |
| ·业务流程管理不规范 | 第47页 |
| ·销售管理无序内部竞争激烈 | 第47页 |
| ·SQ 公司实施CRM 的必要性 | 第47-51页 |
| ·加入WTO 的需要 | 第47-48页 |
| ·企业自身利益需要 | 第48-50页 |
| ·提高企业的利润率的需要 | 第50-51页 |
| 5 SQ 集邮公司客户关系管理实施 | 第51-67页 |
| ·SQ 集邮公司实施 CRM 方式 | 第51-52页 |
| ·实施方式的选择 | 第51-52页 |
| ·分阶段实施客户关系管理 | 第52页 |
| ·SQ 集邮公司实施CRM 策略 | 第52-55页 |
| ·管理高层的足够重视 | 第52-53页 |
| ·调动公司从业人员实施CRM 的积极性 | 第53-54页 |
| ·CRM 的系统软件选择 | 第54页 |
| ·加强与各部门的协作管理 | 第54-55页 |
| ·CRM 实施的具体实施措施 | 第55-67页 |
| ·与客户建立有效的交流渠道 | 第55-56页 |
| ·满足客户需求 | 第56页 |
| ·建立有效的客户服务体系 | 第56-58页 |
| ·对客户实行分级管理 | 第58-61页 |
| ·改善客户服务流程 | 第61-63页 |
| ·加强营销管理 | 第63-67页 |
| 6 结论 | 第67-69页 |
| ·论文主要工作 | 第67页 |
| ·需继续研究的问题 | 第67-68页 |
| ·结束语 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-72页 |
| 附录 | 第72页 |