旅行社服务营销问题研究--兼析厦门旅游集团服务营销策略
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-10页 |
| 第一章 服务营销的基本理论 | 第10-19页 |
| ·服务营销的基本概念及其特点 | 第10-13页 |
| 一、服务的概念及特点 | 第10-11页 |
| 二、服务营销的概念与特点 | 第11-13页 |
| ·服务营销的7P 组合策略 | 第13-17页 |
| 一、服务产品策略 | 第14页 |
| 二、价格策略 | 第14-15页 |
| 三、分销和促销策略 | 第15页 |
| 四、人员管理策略 | 第15-16页 |
| 五、有形展示策略 | 第16页 |
| 六、服务过程策略 | 第16-17页 |
| ·服务营销在企业中的作用 | 第17-19页 |
| 一、有利于丰富市场营销的内涵 | 第17页 |
| 二、有利于增强企业的竞争力 | 第17-18页 |
| 三、有利于提高企业员工素质 | 第18-19页 |
| 第二章 旅行社服务营销的问题分析 | 第19-30页 |
| ·旅行社服务营销的特点 | 第19-22页 |
| 一、旅行社产品的概念 | 第19页 |
| 二、旅行社服务的特点 | 第19-20页 |
| 三、旅行社服务营销的特点 | 第20-22页 |
| ·旅行社服务营销存在的问题 | 第22-26页 |
| 一、服务营销观念问题 | 第22-23页 |
| 二、服务产品问题 | 第23页 |
| 三、服务人员素质和内部营销问题 | 第23-25页 |
| 四、服务有形展示问题 | 第25页 |
| 五、服务过程问题 | 第25-26页 |
| ·厦门旅游集团服务营销策略分析 | 第26-30页 |
| 一、公司简介 | 第26-27页 |
| 二、服务营销策略及其存在的问题分析 | 第27-30页 |
| 第三章 提高旅行社服务营销水平的建议 | 第30-57页 |
| ·构建全面的旅行社服务营销理念 | 第30-31页 |
| 一、全员性 | 第30-31页 |
| 二、全过程性 | 第31页 |
| ·提供顾客满意的产品，创建服务品牌 | 第31-36页 |
| 一、提供顾客满意的旅行社产品 | 第31-34页 |
| 二、创建旅行社服务品牌 | 第34-35页 |
| 三、服务品种多样化 | 第35-36页 |
| ·提高服务人员素质，重视内部营销 | 第36-42页 |
| 一、提高服务人员素质，特别是导游的素质 | 第36-37页 |
| 二、导游的管理、激励、奖惩 | 第37-40页 |
| 三、提倡和加强内部营销 | 第40-42页 |
| ·加强服务有形展示管理 | 第42-46页 |
| 一、服务环境的设计 | 第42-44页 |
| 二、旅行社的有形展示策略 | 第44-46页 |
| ·加强客户关系管理 | 第46-49页 |
| 一、借助网络技术，建立顾客关系 | 第46-47页 |
| 二、采用关系营销，强化顾客关系 | 第47-49页 |
| ·服务过程的规范化 | 第49-52页 |
| 一、服务过程的标准化 | 第49-50页 |
| 二、服务过程程序化 | 第50-51页 |
| 三、建立完善的售后服务体系 | 第51-52页 |
| ·服务营销创新 | 第52-57页 |
| 一、产品创新 | 第53-54页 |
| 二、崭新的旅游服务营销模式 | 第54-55页 |
| 三、个性化营销 | 第55-56页 |
| 四、人力资源的开发和运用 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 附录: | 第59-61页 |
