| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-8页 |
| 引言 | 第8-9页 |
| 第1章 客户知识管理的相关理论研究 | 第9-22页 |
| ·概念的界定 | 第9-15页 |
| ·客户知识 | 第9-10页 |
| ·客户知识管理 | 第10-11页 |
| ·相关概念的联系与区别 | 第11-15页 |
| ·开展客户知识管理活动的原则和运作方式 | 第15-18页 |
| ·开展客户知识管理活动的原则 | 第15-16页 |
| ·客户知识管理的运作方式 | 第16-18页 |
| ·客户知识管理的流程和体系 | 第18-22页 |
| ·客户知识管理的流程 | 第18-19页 |
| ·客户知识管理的体系 | 第19-22页 |
| 第2章 业务流程重组的相关理论研究 | 第22-31页 |
| ·概念的界定 | 第22-23页 |
| ·业务流程重组理论出现的必然性 | 第23-25页 |
| ·信息技术的发展与应用为BPR理论的出现提供了强有力的支持 | 第24页 |
| ·先进的制造技术和完善的管理模式为 BPR的实施创造了条件 | 第24页 |
| ·员工素质的明显提高是保障 BPR实施成功的前提条件 | 第24-25页 |
| ·业务流程重组的操作原则 | 第25-28页 |
| ·组织结构应该以产出为中心，而不是以任务为中心 | 第25页 |
| ·将信息处理工作纳入产生这些信息的实际工作中去 | 第25-26页 |
| ·将各地分散的资源视为一体 | 第26页 |
| ·将并行工作联系起来，而不是仅仅联系他们的产出 | 第26-27页 |
| ·使决策点位于工作执行的地方，在业务流程中建立控制程序 | 第27-28页 |
| ·从信息来源地一次性地获取信息 | 第28页 |
| ·面向客户和供应商整合企业业务流程 | 第28页 |
| ·如何实施有效的BPR | 第28-31页 |
| ·人的重构 | 第28页 |
| ·有强烈的市场竞争意识和危机感 | 第28-29页 |
| ·技术的重构 | 第29页 |
| ·组织结构的重构 | 第29-30页 |
| ·企业文化的重构 | 第30页 |
| ·树立企业员工是第一顾客的新观念 | 第30页 |
| ·树立顾客至上，全员营销的新观念 | 第30页 |
| ·先进的设计思想与制造技术 | 第30-31页 |
| 第3章 客户知识管理与业务流程重组的互动关系研究 | 第31-37页 |
| ·业务流程重组必须与客户知识管理相结合 | 第31页 |
| ·客户知识管理是成功实施业务流程重组的保证 | 第31-34页 |
| ·客户知识管理是企业业务流程质量的保证 | 第31-32页 |
| ·客户知识管理是不断优化、提升企业业务流程的保证 | 第32-33页 |
| ·客户知识管理是业务流程重组成功的保证 | 第33-34页 |
| ·业务流程重组为实施客户知识管理提供有利条件 | 第34-37页 |
| ·业务流程重组可以提高客户知识管理系统的有效运行 | 第34页 |
| ·业务流程重组可促进客户知识管理的成功 | 第34-35页 |
| ·业务流程重组是客户知识管理的立足点 | 第35-37页 |
| 第4章 基于业务流程重组的客户知识管理模型 | 第37-43页 |
| ·传统企业业务流程分析 | 第37-40页 |
| ·分工过细 | 第37-38页 |
| ·无人负责整个经营过程，缺乏全心全意为顾客服务的意识 | 第38-39页 |
| ·组织机构臃肿，助长宫僚作风 | 第39页 |
| ·员工技能单一，适应性差 | 第39页 |
| ·资源闲置和重复劳动，症结是内部信息纵向和横向沟通不够 | 第39-40页 |
| ·基于业务流程重组的客户知识管理模型 | 第40-43页 |
| 第5章 案例分析 | 第43-50页 |
| ·正泰集团原有的业务流程中存在的问题 | 第43-44页 |
| ·企业整体存在的问题 | 第43页 |
| ·企业在操作层面存在的问题 | 第43-44页 |
| ·企业在客户知识管理方面存在的问题 | 第44页 |
| ·正泰集团导入 CKM(客户知识管理)系统的目标 | 第44-45页 |
| ·正泰集团建设 CKM系统的过程 | 第45-47页 |
| ·信息系统的建设 | 第45页 |
| ·核心业务管理系统的建设 | 第45-47页 |
| ·正泰集团 CKM系统的实施效果 | 第47-48页 |
| ·正泰集团 CKM系统实施过程中存在的问题 | 第48-50页 |
| ·系统未完全摆脱传统管理观念和模式 | 第48-49页 |
| ·系统未将企业的客户知识性资产进行测量和分类 | 第49页 |
| ·客户知识管理缺乏可控性 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52页 |
