顾客忠诚及其测评研究
| 第1章 绪论 | 第1-24页 |
| ·本文的研究背景 | 第7-8页 |
| ·国内外相关研究概况 | 第8-9页 |
| ·研究的意义与作用 | 第9-11页 |
| ·顾客忠诚的概念与内涵 | 第11-16页 |
| ·何谓顾客忠诚 | 第11-12页 |
| ·顾客忠诚的分类 | 第12-14页 |
| ·顾客忠诚与顾客满意之间的关系 | 第14-16页 |
| ·顾客忠诚的价值分析 | 第16-19页 |
| ·顾客忠诚的价值构成 | 第16-18页 |
| ·顾客忠诚的价值计算 | 第18-19页 |
| ·顾客忠诚度剖析 | 第19-21页 |
| ·顾客忠诚度的概念 | 第19页 |
| ·忠诚度认识误区 | 第19-21页 |
| ·提高顾客忠诚度产生的经济效应 | 第21-24页 |
| 第2章 顾客忠诚的驱动因素与模型构建 | 第24-33页 |
| ·顾客忠诚的驱动和影响因素 | 第24-28页 |
| ·顾客满意 | 第24-25页 |
| ·关系信任 | 第25页 |
| ·服务质量 | 第25-26页 |
| ·转换成本 | 第26页 |
| ·顾客价值 | 第26-27页 |
| ·顾客忠诚的间接因素与情景调节因素 | 第27-28页 |
| ·顾客忠诚模型 | 第28-33页 |
| ·欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型 | 第29页 |
| ·满意、信任对关系承诺的影响模型 | 第29-30页 |
| ·价值—忠诚度模型 | 第30-31页 |
| ·顾客满意和顾客价值双驱模型 | 第31页 |
| ·顾客信任、顾客价值和顾客忠诚的经验模型 | 第31-32页 |
| ·本文构建的顾客忠诚驱动模型 | 第32-33页 |
| 第3章 顾客忠诚度的测评 | 第33-47页 |
| ·测评的方法和途径 | 第33-34页 |
| ·测评的方法 | 第33页 |
| ·测评的途径 | 第33-34页 |
| ·测评指标体系建立 | 第34-38页 |
| ·测评指标的设计原则 | 第34-35页 |
| ·顾客忠诚度测评指标体系的建立 | 第35-38页 |
| ·顾客忠诚度模糊综合测评模型的构建 | 第38-44页 |
| ·建立综合评价指标集 | 第39页 |
| ·测评指标的权重确定 | 第39-42页 |
| ·建立评语集 | 第42页 |
| ·建立分数集 | 第42-43页 |
| ·确定模糊关系矩阵 | 第43页 |
| ·确定单因素评价模型 | 第43页 |
| ·计算综合测评结果 | 第43-44页 |
| ·案例研究 | 第44-47页 |
| 第4章 顾客忠诚培育战略 | 第47-59页 |
| ·顾客忠诚培育的意义 | 第47-49页 |
| ·顾客忠诚培育途径 | 第49-54页 |
| ·选择合适的顾客 | 第49-50页 |
| ·提供优异的顾客价值 | 第50-51页 |
| ·建立顾客信息数据库，满足个性化需求 | 第51-53页 |
| ·通过培养企业员工的忠诚，促进顾客忠诚 | 第53-54页 |
| ·顾客抱怨处理和服务补救在顾客忠诚培育中的意义 | 第54-59页 |
| ·顾客抱怨的处理 | 第54-56页 |
| ·服务补救的实现 | 第56-59页 |
| 第5章 全文总结与研究展望 | 第59-60页 |
| ·研究成果与创新点 | 第59页 |
| ·研究成果 | 第59页 |
| ·创新点 | 第59页 |
| ·研究与展望 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第64页 |
