| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-9页 |
| 绪 论 | 第9-17页 |
| 第一章 移动通信企业及客户管理概述 | 第17-26页 |
| ·移动通信企业的发展及移动通信行业的特点 | 第17-20页 |
| ·我国通信企业发展的现状及面临的形势 | 第17-19页 |
| ·移动通信行业的特点 | 第19-20页 |
| ·基于客户关系生命周期的客户管理 | 第20-26页 |
| ·客户关系管理与客户管理概述 | 第20-21页 |
| ·客户关系生命周期理论 | 第21-22页 |
| ·基于客户关系生命周期的客户管理 | 第22-26页 |
| 第二章 移动通信企业的客户与客户细分方法 | 第26-38页 |
| ·移动通信企业的客户 | 第26-32页 |
| ·客户的概念 | 第26-28页 |
| ·客户关系的类型 | 第28-32页 |
| ·客户细分 | 第32-38页 |
| ·基于客户基本特征的细分 | 第32-33页 |
| ·基于消费者行为的细分 | 第33-36页 |
| ·移动通信企业的客户细分 | 第36-38页 |
| 第三章 移动通信企业的客户价值计算与客户分析模型 | 第38-52页 |
| ·客户当前价值与潜在价值计算 | 第38-42页 |
| ·客户当前价值 | 第38-39页 |
| ·客户潜在价值 | 第39-42页 |
| ·移动通信企业客户潜在价值计算 | 第42-44页 |
| ·客户金字塔模型与大客户管理 | 第44-48页 |
| ·客户组合分布矩阵与企业客户状态分布 | 第48-52页 |
| ·客户组合分布矩阵 | 第48-51页 |
| ·企业客户状态分布 | 第51-52页 |
| 第四章 移动通信企业的客户满意度与客户忠诚度评价方法 | 第52-68页 |
| ·客户满意与客户忠诚及其关系 | 第52-58页 |
| ·客户满意概述 | 第52-54页 |
| ·客户忠诚概述 | 第54-56页 |
| ·客户满意度和客户忠诚度的关系 | 第56-58页 |
| ·客户满意度评价 | 第58-66页 |
| ·客户满意度理论模型 | 第58-59页 |
| ·客户满意度评价模型 | 第59-64页 |
| ·移动通信企业客户满意度评价 | 第64-66页 |
| ·移动通信企业客户忠诚度评价 | 第66-68页 |
| 第五章 移动通信企业的客户流失分析 | 第68-76页 |
| ·客户流失概述 | 第68-72页 |
| ·客户流失的原因 | 第68-70页 |
| ·客户流失的定义及类型 | 第70-72页 |
| ·移动通信企业的流失客户与客户流失分析 | 第72-73页 |
| ·移动通信企业客户流失分析过程 | 第73-76页 |
| 结 论 | 第76-78页 |
| 参考文献 | 第78-82页 |
| 致 谢 | 第82-83页 |
| 硕士在读期间发表的论文 | 第83页 |