| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 目录 | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| ·本文选题背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的及意义 | 第10页 |
| ·基本思路与结构 | 第10-12页 |
| 第2章 服务营销理论概述 | 第12-22页 |
| ·服务的定义及其特性 | 第12-14页 |
| ·电信服务的定义及特征 | 第14-16页 |
| ·服务营销的基本概念 | 第16-20页 |
| ·服务营销学的兴起与发展 | 第16-17页 |
| ·服务营销的涵义与特征 | 第17-18页 |
| ·服务营销的要素分析及其要素链 | 第18-19页 |
| ·服务质量差距模型 | 第19-20页 |
| ·国内电信服务营销研究现状 | 第20-22页 |
| 第3章 娄底铁通宽带服务营销的环境分析 | 第22-32页 |
| ·国内电信业发展分析 | 第22-25页 |
| ·电信业发展状况 | 第22-23页 |
| ·宽带服务营销状况 | 第23-25页 |
| ·宏观环境分析 | 第25-26页 |
| ·行业环境分析 | 第26-30页 |
| ·一般行业环境分析 | 第27-29页 |
| ·五力模型分析 | 第29-30页 |
| ·竞争环境分析 | 第30-32页 |
| 第4章 娄底铁通宽带服务营销的运营现状分析 | 第32-41页 |
| ·娄底铁通基本状况简介 | 第32-33页 |
| ·娄底铁通资源 | 第33-36页 |
| ·通信网络资源 | 第33-34页 |
| ·营销与支撑组织结构 | 第34页 |
| ·品牌和客户忠诚度 | 第34-35页 |
| ·人力资源 | 第35页 |
| ·业务流程与管理 | 第35-36页 |
| ·宽带消费者行为分析 | 第36-41页 |
| ·调查背景和调查说明 | 第36页 |
| ·调查结果 | 第36-39页 |
| ·调查结果分析 | 第39-41页 |
| 第5章 娄底铁通宽带服务营销现状与存在问题分析 | 第41-57页 |
| ·娄底铁通宽带服务市场细分 | 第41-43页 |
| ·娄底铁通宽带服务营销策略分析 | 第43-48页 |
| ·宽带业务服务的传递 | 第43-44页 |
| ·服务定价策略 | 第44-45页 |
| ·宽带差异化服务策略 | 第45-47页 |
| ·宽带服务承诺 | 第47-48页 |
| ·娄底铁通宽带服务的营销策略存在问题分析 | 第48-57页 |
| ·服务营销理念与创新能力缺乏 | 第48-51页 |
| ·服务质量投诉率依然较高 | 第51-53页 |
| ·服务营销体系不健全 | 第53-54页 |
| ·宽带营销延伸服务不足 | 第54-57页 |
| 第6章 提升娄底铁通宽带服务营销的策略建议 | 第57-79页 |
| ·宽带服务产品组合策略 | 第57-58页 |
| ·服务营销渠道改进策略 | 第58-61页 |
| ·服务促销策略 | 第61-63页 |
| ·服务过程与有形展示策略 | 第63-66页 |
| ·通过内部营销培育和促进全员服务营销意识 | 第66-69页 |
| ·内部营销体系理念的导入 | 第66-67页 |
| ·重塑企业内部营销中的员工满意性体系 | 第67-69页 |
| ·导入服务质量差距模型缩小和消除服务差距 | 第69-73页 |
| ·服务质量差距模型的导入 | 第69页 |
| ·控制顾客服务期望与企业理解的顾客期望的差距 | 第69-70页 |
| ·控制企业对顾客期望的认知与服务质量标准之间的差距 | 第70-71页 |
| ·控制服务设计和标准与实际传递服务的差距 | 第71-72页 |
| ·控制服务传递与面向顾客感知的差距 | 第72-73页 |
| ·以完善的一体化服务营销体系全程控制宽带营销过程 | 第73-79页 |
| 结束语 | 第79-81页 |
| 参考文献 | 第81-85页 |
| 附录 | 第85-90页 |
| 致谢 | 第90-91页 |
| 攻读学位期间主要的研究成果目录 | 第91页 |