| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第1章 导论 | 第8-16页 |
| ·问题的提出 | 第8-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-13页 |
| ·客户服务概念的起源 | 第10-11页 |
| ·客户服务理论研究成果综述 | 第11-13页 |
| ·本文的研究方法和研究内容 | 第13-16页 |
| ·主要研究内容 | 第13-14页 |
| ·主要研究方法 | 第14-16页 |
| 第2章 通信行业客户服务体系基本理论与行业特点分析 | 第16-27页 |
| ·通信行业的特点 | 第16-18页 |
| ·通信行业客户服务体系基本理论 | 第18-23页 |
| ·通信行业的客户服务理论及特点 | 第18-19页 |
| ·客户满意度概念 | 第19-22页 |
| ·通信行业客户服务体系的定义及宗旨 | 第22-23页 |
| ·传统的通信行业客户服务体系 | 第23-24页 |
| ·传统的通信行业客户服务体系的特点 | 第23页 |
| ·传统的通信行业客户服务体系的弊端 | 第23-24页 |
| ·先进的通信行业客户服务体系 | 第24-27页 |
| ·先进的通信行业客户服务体系的特点 | 第24页 |
| ·价值链管理型服务体系的优点 | 第24-25页 |
| ·先进的通信行业客户服务体系的建立 | 第25-27页 |
| 第3章 湖南联通客户服务体系现状分析 | 第27-41页 |
| ·联通简介 | 第27-32页 |
| ·中国联通简介 | 第27-28页 |
| ·湖南联通简介 | 第28-30页 |
| ·湖南联通面临的竞争局面及发展思路 | 第30-32页 |
| ·湖南联通客户服务体系管理框架 | 第32-33页 |
| ·湖南联通与湖南移动2007年用户满意度调研及分析 | 第33-36页 |
| ·湖南联通客户服务体系评价 | 第36-41页 |
| 第4章 湖南联通客户服务体系优化方案 | 第41-64页 |
| ·优化思路及原则 | 第41页 |
| ·优化思路 | 第41页 |
| ·优化原则 | 第41页 |
| ·优化方案的具体内容 | 第41-64页 |
| ·运用新的服务管理理念，建立新的组织架构 | 第42-43页 |
| ·建立新的考核体系，精确评价各单元的服务工作绩效水平 | 第43-58页 |
| ·提高湖南联通的管理控制能力，强化公司与客户之间的良性互动 | 第58-64页 |
| 第5章 结论 | 第64-66页 |
| ·主要结论 | 第64-65页 |
| ·未来展望 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-69页 |
| 附录 1: 湖南联通2007年用户满意度调查问卷模板 | 第69-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| 攻读学位期间的主要研究成果 | 第76页 |
