| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 引言 | 第9-16页 |
| 第一节 问题的提出 | 第9-11页 |
| 一、理论背景 | 第9-10页 |
| 二、实践背景 | 第10-11页 |
| 第二节 研究目的和意义 | 第11-12页 |
| 一、研究目的 | 第11页 |
| 二、研究意义 | 第11-12页 |
| 第三节 研究思路与框架 | 第12-14页 |
| 一、研究方法与思路 | 第12-13页 |
| 二、研究框架 | 第13-14页 |
| 第四节 研究创新点 | 第14-16页 |
| 第二章 文献综述 | 第16-38页 |
| 第一节 服务质量概述 | 第16-23页 |
| 一、服务的定义及其特征 | 第16-18页 |
| 二、服务质量的定义 | 第18-21页 |
| 三、服务质量差距模型 | 第21-22页 |
| 四、国内服务质量的研究现状 | 第22-23页 |
| 第二节 服务质量测量的主要方法 | 第23-32页 |
| 一、SERVQUAL 方法 | 第23-28页 |
| 二、SERVPERF 方法 | 第28-30页 |
| 三、SERVQUAL 与SERVPERF 方法的应用比较 | 第30-32页 |
| 第三节 SERVQUAL 模型在各行业的应用研究 | 第32-33页 |
| 一、国外SERVQUAL 模型在各行业的应用研究 | 第32-33页 |
| 二、国内SERVQUAL 模型在各行业的应用研究 | 第33页 |
| 第四节 零售企业服务质量测量研究现状 | 第33-38页 |
| 一、零售概述 | 第33-35页 |
| 二、零售企业服务质量测量研究现状 | 第35-36页 |
| 三、零售企业服务质量测量研究的不足 | 第36-38页 |
| 第三章 调查方案设计 | 第38-48页 |
| 第一节 研究变量的界定 | 第38-39页 |
| 一、内外资零售企业的界定 | 第38页 |
| 二、服务质量的定义 | 第38-39页 |
| 第二节 问卷设计 | 第39-42页 |
| 一、问卷的构成 | 第39页 |
| 二、服务预期与感知绩效问卷设计 | 第39-42页 |
| 第三节 问卷预调研 | 第42-44页 |
| 一、问卷的预调查 | 第42-43页 |
| 二、问卷的预调查结果分析 | 第43页 |
| 三、问卷的修改 | 第43-44页 |
| 第四节 研究对象和抽样设计 | 第44-45页 |
| 一、研究对象 | 第44页 |
| 二、抽样设计 | 第44-45页 |
| 第五节 资料的收集与处理 | 第45-48页 |
| 一、资料的收集 | 第45-46页 |
| 二、资料的处理 | 第46-48页 |
| 第四章 资料汇总与分析 | 第48-72页 |
| 第一节 样本的描述性统计分析 | 第48-54页 |
| 一、样本分布 | 第48-51页 |
| 二、描述性统计分析 | 第51-54页 |
| 第二节 问卷的效度检验和信度分析 | 第54-60页 |
| 一、效度检验 | 第54-59页 |
| 二、信度分析 | 第59-60页 |
| 第三节 内资零售企业服务质量分析 | 第60-64页 |
| 一、内资零售企业服务质量得分 | 第60-61页 |
| 二、内资零售企业服务质量“重要性—感知绩效”模型分析 | 第61-64页 |
| 第四节 内外资零售企业服务质量的差异分析 | 第64-72页 |
| 一、内外资零售企业的服务质量得分 | 第64-65页 |
| 二、内外资零售企业服务质量的显著性检验 | 第65-72页 |
| 第五章 结论与不足 | 第72-77页 |
| 第一节 研究结论 | 第72-73页 |
| 第二节 对内资零售企业提高服务质量的建议 | 第73-75页 |
| 第三节 研究的不足 | 第75-76页 |
| 第四节 后续研究建议 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77-81页 |
| 附录1 零售企业服务质量调查预调查问卷 | 第81-83页 |
| 附录2 零售企业服务质量正式调查问卷 | 第83-85页 |
| 致谢 | 第85页 |