| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| ·研究背景与问题的提出 | 第10-14页 |
| ·研究的背景 | 第10-12页 |
| ·研究的目的和意义 | 第12-13页 |
| ·问题的提出 | 第13-14页 |
| ·研究思路及研究方法 | 第14-16页 |
| ·研究对象 | 第14页 |
| ·研究思路 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15页 |
| ·研究创新点 | 第15-16页 |
| ·论文的体系结构 | 第16-17页 |
| 第二章 客户满意度理论和相关研究综述 | 第17-25页 |
| ·客户满意度理论 | 第17-18页 |
| ·客户满意的概念 | 第17页 |
| ·客户满意度和公共服务满意度的概念 | 第17-18页 |
| ·客户满意度的模型及相关应用 | 第18-19页 |
| ·ACSI 模型方法 | 第18-19页 |
| ·基于ACSI 改进的美国政府客户满意度评测模型 | 第19页 |
| ·国内外客户满意度理论和评测模型研究情况 | 第19-20页 |
| ·政务门户网站有关理论 | 第20-21页 |
| ·门户网站的定义 | 第20-21页 |
| ·政府门户网站的功能 | 第21页 |
| ·中外政务门户网站满意度和绩效评估研究实例 | 第21-25页 |
| 第三章 青岛开发区政务网站客户满意度评测模型 | 第25-37页 |
| ·青岛开发区电子政务建设概况 | 第25-27页 |
| ·青岛开发区概况 | 第25页 |
| ·青岛开发区电子政务概况 | 第25-26页 |
| ·政务网站概况 | 第26-27页 |
| ·政务网站企业满意度评测体系的建立 | 第27-33页 |
| ·政务网站的企业满意度特点 | 第27页 |
| ·评测概念模型的建立 | 第27-28页 |
| ·政务网站企业客户满意度指标体系构建 | 第28-31页 |
| ·政务网站企业客户满意度最终模型和指标明细 | 第31-33页 |
| ·调查问卷的设计与实施 | 第33-37页 |
| ·小规模访谈 | 第33-34页 |
| ·调查问卷的设计 | 第34-36页 |
| ·调查问卷的实施 | 第36-37页 |
| 第四章 青岛开发区政务网站客户满意度数据收集与分析 | 第37-50页 |
| ·分析软件和分析方法简介 | 第37-38页 |
| ·SPSS 统计分析 | 第37-38页 |
| ·结构方程建模分析 | 第38页 |
| ·描述性分析 | 第38-39页 |
| ·问卷的信度分析 | 第39-40页 |
| ·问卷的效度检验 | 第40-43页 |
| ·结构模型分析 | 第43-45页 |
| ·数据分析结果及假设检验讨论 | 第45-49页 |
| ·青岛开发区政务网站满意度得分 | 第45页 |
| ·有关假设验证情况 | 第45-46页 |
| ·企业满意度主要影响因素分析 | 第46-47页 |
| ·企业期望 | 第47-49页 |
| ·小结 | 第49-50页 |
| 第五章 青岛开发区政务网站服务改进建议 | 第50-54页 |
| ·政务网站改进服务的基本思路 | 第50页 |
| ·政务网站改进服务的具体建议 | 第50-54页 |
| 第六章 研究结论及研究展望 | 第54-57页 |
| ·研究结论 | 第54页 |
| ·实践意义 | 第54-55页 |
| ·研究的展望 | 第55页 |
| ·个人体会 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |