基于供应链的顾客满意链架构及其改进
| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-26页 |
| ·研究背景与意义 | 第13-14页 |
| ·国内外顾客满意研究现状 | 第14-23页 |
| ·顾客满意对组织绩效影响的研究 | 第14-16页 |
| ·顾客满意模型研究 | 第16-20页 |
| ·顾客满意评价研究 | 第20-21页 |
| ·研究现状总述 | 第21-23页 |
| ·论文主要内容与结构 | 第23-26页 |
| ·论文主要内容与研究思路 | 第23-24页 |
| ·论文章节安排 | 第24-25页 |
| ·论文主要创新点 | 第25-26页 |
| 第2章 顾客满意链架构及其改进的理论基础 | 第26-36页 |
| ·架构顾客满意链的理论 | 第26-31页 |
| ·以顾客为关注焦点 | 第26-27页 |
| ·过程和过程方法 | 第27页 |
| ·供应商管理 | 第27-29页 |
| ·渠道商管理 | 第29-30页 |
| ·牛鞭效应 | 第30页 |
| ·涌现理论 | 第30-31页 |
| ·度量顾客满意链的方法 | 第31-32页 |
| ·层次分析法 | 第31-32页 |
| ·模糊综合评判方法 | 第32页 |
| ·分析评价与改进顾客满意链的理论 | 第32-35页 |
| ·双因素理论 | 第32-33页 |
| ·卡诺模型 | 第33-34页 |
| ·GE矩阵 | 第34页 |
| ·订单资格要素与订单赢得要素 | 第34-35页 |
| ·论文研究的理论依据 | 第35-36页 |
| 第3章 基于供应链的顾客满意链架构 | 第36-47页 |
| ·顾客与顾客满意概念的界定 | 第36-39页 |
| ·顾客概念的界定 | 第36-38页 |
| ·顾客满意概念的界定 | 第38-39页 |
| ·顾客链与顾客满意链概念的界定 | 第39-42页 |
| ·顾客链概念的界定 | 第39-41页 |
| ·顾客满意链概念的界定 | 第41-42页 |
| ·顾客链与顾客满意链结构模型 | 第42-44页 |
| ·结构模型的架构 | 第42页 |
| ·形成与运作机制 | 第42-44页 |
| ·与供应链区别 | 第44页 |
| ·顾客链与顾客满意链的功能效应 | 第44-47页 |
| ·基于涌现理论的系统协同效应 | 第44-45页 |
| ·基于牛鞭效应的放大效应 | 第45-47页 |
| 第4章 基于过程方法的顾客满意链管理 | 第47-56页 |
| ·顾客满意链宏观管理理论 | 第47-51页 |
| ·结构优化理论 | 第47-48页 |
| ·有序理论 | 第48-49页 |
| ·反馈控制理论 | 第49-51页 |
| ·以过程方法为基础的CSCM模式 | 第51-54页 |
| ·需求分析 | 第51-52页 |
| ·资源管理 | 第52页 |
| ·CSC实现 | 第52-53页 |
| ·测量、分析和改进 | 第53-54页 |
| ·以过程方法为基础的CSCM应用步骤及优势 | 第54-56页 |
| ·CSCM应用步骤 | 第54-55页 |
| ·过程方法在CSCM中的优势 | 第55-56页 |
| 第5章 基于CSC的SC顾客满意度量 | 第56-66页 |
| ·基于CSC的SC全过程顾客满意 | 第56-58页 |
| ·成员企业满意 | 第56-57页 |
| ·消费顾客满意 | 第57页 |
| ·内部顾客满意 | 第57-58页 |
| ·全过程顾客满意评价指标体系 | 第58-60页 |
| ·指标体系设计原则 | 第58-59页 |
| ·全过程顾客满意评价指标体系 | 第59-60页 |
| ·全过程顾客满意度量 | 第60-66页 |
| ·模糊综合评判方法基本步骤 | 第61-63页 |
| ·全过程顾客满意度量 | 第63-66页 |
| 第6章 基于TPCS的CSC分析评价与改进 | 第66-74页 |
| ·基于TPCS的CSC分析评价 | 第66页 |
| ·CSC关键环节的分析评价方法 | 第66-68页 |
| ·顾客满意改进过程中的常见误区 | 第66-67页 |
| ·基于GE矩阵的顾客满意矩阵图法 | 第67-68页 |
| ·CSMG的因素/因子归集 | 第68-70页 |
| ·因素归集 | 第68-69页 |
| ·因子归集 | 第69-70页 |
| ·基于CSMG的关键环节顾客满意改进 | 第70-74页 |
| ·改进规则 | 第70页 |
| ·改进重点与对策 | 第70-72页 |
| ·改进路径 | 第72-74页 |
| 第7章 实证研究 | 第74-87页 |
| ·某空调SC背景简介 | 第74页 |
| ·SC全过程顾客满意度量 | 第74-80页 |
| ·权重的计算 | 第74-77页 |
| ·全过程顾客满意指数的计算 | 第77-80页 |
| ·基于CSMG的顾客满意改进分析 | 第80-87页 |
| ·因素归集 | 第80-82页 |
| ·因子归集 | 第82-85页 |
| ·改进策略 | 第85-87页 |
| 第8章 结论与展望 | 第87-89页 |
| 参考文献 | 第89-95页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文和成果 | 第95-96页 |
| 致谢 | 第96页 |
