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基于供应链的顾客满意链架构及其改进

摘要第1-7页
ABSTRACT第7-13页
第1章 绪论第13-26页
   ·研究背景与意义第13-14页
   ·国内外顾客满意研究现状第14-23页
     ·顾客满意对组织绩效影响的研究第14-16页
     ·顾客满意模型研究第16-20页
     ·顾客满意评价研究第20-21页
     ·研究现状总述第21-23页
   ·论文主要内容与结构第23-26页
     ·论文主要内容与研究思路第23-24页
     ·论文章节安排第24-25页
     ·论文主要创新点第25-26页
第2章 顾客满意链架构及其改进的理论基础第26-36页
   ·架构顾客满意链的理论第26-31页
     ·以顾客为关注焦点第26-27页
     ·过程和过程方法第27页
     ·供应商管理第27-29页
     ·渠道商管理第29-30页
     ·牛鞭效应第30页
     ·涌现理论第30-31页
   ·度量顾客满意链的方法第31-32页
     ·层次分析法第31-32页
     ·模糊综合评判方法第32页
   ·分析评价与改进顾客满意链的理论第32-35页
     ·双因素理论第32-33页
     ·卡诺模型第33-34页
     ·GE矩阵第34页
     ·订单资格要素与订单赢得要素第34-35页
   ·论文研究的理论依据第35-36页
第3章 基于供应链的顾客满意链架构第36-47页
   ·顾客与顾客满意概念的界定第36-39页
     ·顾客概念的界定第36-38页
     ·顾客满意概念的界定第38-39页
   ·顾客链与顾客满意链概念的界定第39-42页
     ·顾客链概念的界定第39-41页
     ·顾客满意链概念的界定第41-42页
   ·顾客链与顾客满意链结构模型第42-44页
     ·结构模型的架构第42页
     ·形成与运作机制第42-44页
     ·与供应链区别第44页
   ·顾客链与顾客满意链的功能效应第44-47页
     ·基于涌现理论的系统协同效应第44-45页
     ·基于牛鞭效应的放大效应第45-47页
第4章 基于过程方法的顾客满意链管理第47-56页
   ·顾客满意链宏观管理理论第47-51页
     ·结构优化理论第47-48页
     ·有序理论第48-49页
     ·反馈控制理论第49-51页
   ·以过程方法为基础的CSCM模式第51-54页
     ·需求分析第51-52页
     ·资源管理第52页
     ·CSC实现第52-53页
     ·测量、分析和改进第53-54页
   ·以过程方法为基础的CSCM应用步骤及优势第54-56页
     ·CSCM应用步骤第54-55页
     ·过程方法在CSCM中的优势第55-56页
第5章 基于CSC的SC顾客满意度量第56-66页
   ·基于CSC的SC全过程顾客满意第56-58页
     ·成员企业满意第56-57页
     ·消费顾客满意第57页
     ·内部顾客满意第57-58页
   ·全过程顾客满意评价指标体系第58-60页
     ·指标体系设计原则第58-59页
     ·全过程顾客满意评价指标体系第59-60页
   ·全过程顾客满意度量第60-66页
     ·模糊综合评判方法基本步骤第61-63页
     ·全过程顾客满意度量第63-66页
第6章 基于TPCS的CSC分析评价与改进第66-74页
   ·基于TPCS的CSC分析评价第66页
   ·CSC关键环节的分析评价方法第66-68页
     ·顾客满意改进过程中的常见误区第66-67页
     ·基于GE矩阵的顾客满意矩阵图法第67-68页
   ·CSMG的因素/因子归集第68-70页
     ·因素归集第68-69页
     ·因子归集第69-70页
   ·基于CSMG的关键环节顾客满意改进第70-74页
     ·改进规则第70页
     ·改进重点与对策第70-72页
     ·改进路径第72-74页
第7章 实证研究第74-87页
   ·某空调SC背景简介第74页
   ·SC全过程顾客满意度量第74-80页
     ·权重的计算第74-77页
     ·全过程顾客满意指数的计算第77-80页
   ·基于CSMG的顾客满意改进分析第80-87页
     ·因素归集第80-82页
     ·因子归集第82-85页
     ·改进策略第85-87页
第8章 结论与展望第87-89页
参考文献第89-95页
攻读硕士学位期间发表的学术论文和成果第95-96页
致谢第96页

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