面向网络社区聆听客户声音方法研究
| 摘要 | 第1-10页 |
| Abstract | 第10-13页 |
| 致谢 | 第13-20页 |
| 第一章 绪论 | 第20-33页 |
| ·研究背景 | 第20-21页 |
| ·国内外研究的现状 | 第21-27页 |
| ·收集客户信息的研究 | 第21-24页 |
| ·分析客户信息的研究 | 第24-26页 |
| ·获取客户信息方法的研究 | 第26-27页 |
| ·研究现状分析及未解决的问题 | 第27-28页 |
| ·本文研究工作 | 第28-30页 |
| ·研究目标 | 第28-29页 |
| ·研究内容 | 第29页 |
| ·拟解决的关键问题 | 第29-30页 |
| ·论文组织结构 | 第30-33页 |
| 第二章 客户声音及聆听方法对管理决策的影响 | 第33-49页 |
| ·聆听客户声音对产品设计决策过程的影响 | 第33-38页 |
| ·客户需求是产品设计决策的重要依据 | 第33-34页 |
| ·聆听客户需求的产品设计与决策模型 | 第34-38页 |
| ·有价值需求对产品设计决策的影响 | 第38页 |
| ·聆听客户声音对广告合作投资决策的影响 | 第38-43页 |
| ·客户声音影响广告投资比例 | 第38-40页 |
| ·动态主从博弈模型 | 第40-41页 |
| ·静态均衡博弈模型 | 第41-42页 |
| ·广告投资和收益对比分析 | 第42-43页 |
| ·聆听客户声音方法影响企业产品研发效率 | 第43-48页 |
| ·聆听客户声音方法提高产品研发效率 | 第43-44页 |
| ·LCT 模型：获取产品研发需求的工具 | 第44-47页 |
| ·产品研发中收集客户需求的常用方法 | 第47-48页 |
| ·本章小结 | 第48-49页 |
| 第三章 网络社区下客户声音的形成与传播过程 | 第49-64页 |
| ·客户聚集网络社区缘于共有价值观 | 第49-56页 |
| ·网络社区概念及特点 | 第49-51页 |
| ·网络社区要素及其作用关系 | 第51-53页 |
| ·网络社区模型以及品牌价值的形成 | 第53-56页 |
| ·客户声音形成缘于获得和体验价值 | 第56-60页 |
| ·网络社区价值的增值与创造过程 | 第56页 |
| ·客户在网络社区体验价值过程 | 第56-58页 |
| ·客户在体验社区价值中释放声音 | 第58-59页 |
| ·网络社区客户声音形成过程 | 第59-60页 |
| ·客户声音传播缘于放大价值的体验 | 第60-63页 |
| ·网络社区不同类型的客户 | 第60-61页 |
| ·不同状态下客户声音的特征 | 第61-62页 |
| ·价值差异加速客户声音传播 | 第62-63页 |
| ·本章小结 | 第63-64页 |
| 第四章 网络社区有价值的客户声音产生与获取 | 第64-82页 |
| ·客户网上交互沟通影响因素实证分析 | 第64-71页 |
| ·理论依据及研究假设 | 第64-65页 |
| ·量表设计及样本分析 | 第65-67页 |
| ·信度与效度检验分析 | 第67-70页 |
| ·实证结论及研究分析 | 第70-71页 |
| ·沟通与协同机制产生有价值客户声音 | 第71-76页 |
| ·网上协同学习与交互沟通机制 | 第72-73页 |
| ·协同学习与交互沟通环境构建 | 第73-75页 |
| ·社区交互沟通中产生有价值客户声音 | 第75-76页 |
| ·聆听客户声音系统的构件化设计方法 | 第76-80页 |
| ·聆听客户声音的构件化系统设计 | 第76-78页 |
| ·聆听系统的构件化软件开发 | 第78-80页 |
| ·聆听系统集成与构件化软件应用 | 第80页 |
| ·本章小结 | 第80-82页 |
| 第五章 侦测与识别网上有价值的客户声音方法 | 第82-95页 |
| ·问题描述 | 第82页 |
| ·离群数据检测与信息融合理论 | 第82-85页 |
| ·离群数据及其检测原理 | 第82-83页 |
| ·信息融合及其功能模型 | 第83-85页 |
| ·基于信息融合的有价值客户声音检测与识别 | 第85-90页 |
| ·客户声音检测与识别过程建模 | 第85-87页 |
| ·网上客户声音数据检测过程及流程 | 第87-88页 |
| ·基于检测模型的组合过滤及数据融合 | 第88-89页 |
| ·确定聆听目标客户声音的过程 | 第89-90页 |
| ·客户声音识别仿真算法及在线聆听算例 | 第90-93页 |
| ·客户声音识别仿真算法 | 第90页 |
| ·“中华网论坛”算例实证 | 第90-93页 |
| ·研究结论 | 第93页 |
| ·本章小结 | 第93-95页 |
| 第六章 客户领袖声音分类与需求特征识别方法 | 第95-111页 |
| ·领袖客户声音类别特征及分类 | 第95-103页 |
| ·领袖客户类型特征与识别 | 第95-96页 |
| ·客户声音类别特征识别两层推理模型 | 第96-99页 |
| ·逐层证据推理的目标类型识别过程 | 第99-100页 |
| ·领袖声音类别特征推理识别算例 | 第100-103页 |
| ·客户特征聚类的需求识别方法 | 第103-110页 |
| ·问题描述 | 第103页 |
| ·理论基础与客户特征关联 | 第103-106页 |
| ·基于客户特征类别聚类的粒子群优化算法 | 第106-108页 |
| ·仿真算法及客户需求特征识别 | 第108-110页 |
| ·本章小结 | 第110-111页 |
| 第七章 网上客户抱怨的发现、识别与反馈方法 | 第111-126页 |
| ·客户抱怨声音的聆听与响应 | 第111-115页 |
| ·问题描述 | 第111-112页 |
| ·国内外研究状况及存在问题 | 第112-113页 |
| ·客户抱怨类型及反馈对策 | 第113-115页 |
| ·网上客户抱怨聆听与响应过程建模 | 第115-116页 |
| ·聆听与响应抱怨过程建模 | 第115-116页 |
| ·网上抱怨聆听与响应处理流程 | 第116页 |
| ·网上客户抱怨文本挖掘与识别 | 第116-122页 |
| ·客户抱怨文本分离与分类 | 第116-117页 |
| ·客户抱怨词典构建与应用 | 第117-118页 |
| ·抱怨向量描述以及计算 | 第118-119页 |
| ·基于SVM 的抱怨文本分类 | 第119-121页 |
| ·抱怨文本类型识别方法 | 第121-122页 |
| ·客户抱怨原因的诊断与反馈处理 | 第122-125页 |
| ·客户抱怨原因及其行动 | 第122页 |
| ·客户抱怨诊断的贝叶斯网推理 | 第122-123页 |
| ·客户抱怨原因诊断推理与响应 | 第123-125页 |
| ·本章小结 | 第125-126页 |
| 第八章 基于聆听客户声音的企业管理变革实证方法 | 第126-134页 |
| ·聆听客户声音对企业过程管理的重要性 | 第126-127页 |
| ·客户声音聆听是管理决策支持的基础 | 第126页 |
| ·管理控制离不开沟通与聆听客户声音 | 第126-127页 |
| ·网络沟通工具加速管理控制手段创新 | 第127页 |
| ·聆听客户声音提高企业管理能力的方法 | 第127-129页 |
| ·确定信息收集目标并定义沟通的规范 | 第127页 |
| ·建立聆听客户声音与信息沟通的框架 | 第127-128页 |
| ·聆听客户声音与信息沟通的实际应用 | 第128-129页 |
| ·聆听客户声音提高企业管理能力的措施 | 第129-131页 |
| ·职责明确下的压力传导 | 第130页 |
| ·实时沟通下的业务协同 | 第130-131页 |
| ·在线监督下的绩效考评 | 第131页 |
| ·客户满意度的在线评测 | 第131页 |
| ·聆听客户声音变革企业管理体系的效果 | 第131-132页 |
| ·JAC 管理体系实施 | 第131-132页 |
| ·管理体系实施效果 | 第132页 |
| ·研究结论 | 第132-134页 |
| 第九章 总结与展望 | 第134-139页 |
| ·总结 | 第134-136页 |
| ·展望 | 第136-139页 |
| 参考文献 | 第139-152页 |
| 攻读博士学位期间参加的科研项目和发表的论文 | 第152-154页 |
