提升IT企业客户服务质量的方法研究
| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第3-6页 |
| 第一章 引言 | 第6-13页 |
| ·研究的背景和意义 | 第6-8页 |
| ·研究的背景 | 第6-7页 |
| ·研究的意义 | 第7-8页 |
| ·国内外研究动态 | 第8-11页 |
| ·研究动态 | 第8-10页 |
| ·相关研究 | 第10-11页 |
| ·研究的方法、框架及主要内容 | 第11-13页 |
| ·研究方法 | 第11页 |
| ·基本框架 | 第11-12页 |
| ·主要内容 | 第12-13页 |
| 第二章 客户服务的理论基础 | 第13-22页 |
| ·客户服务的相关概念 | 第13-16页 |
| ·客户和客户服务 | 第13-14页 |
| ·客户需求和客户满意 | 第14-15页 |
| ·服务质量 | 第15-16页 |
| ·理论基础 | 第16-22页 |
| ·以客户服务为导向的企业战略 | 第16-18页 |
| ·"客户服务"的企业文化 | 第18-19页 |
| ·以客户为中心的营销模式 | 第19-20页 |
| ·以客户服务为导向的绩效考核 | 第20-22页 |
| 第三章 IT企业及其发展状况 | 第22-27页 |
| ·IT企业的概念、类型和特点 | 第22-24页 |
| ·IT企业的概念 | 第22页 |
| ·IT企业的分类 | 第22-23页 |
| ·IT企业的特点 | 第23-24页 |
| ·IT企业的发展状况 | 第24-27页 |
| ·IT企业竞争激烈 | 第24-25页 |
| ·IT企业缺乏服务文化 | 第25-27页 |
| 第四章 提升IT企业客户服务质量的方法 | 第27-49页 |
| ·服务导向战略的方法 | 第27-31页 |
| ·产品战略 | 第27-29页 |
| ·市场战略 | 第29-31页 |
| ·服务文化的方法 | 第31-32页 |
| ·服务文化 | 第31-32页 |
| ·服务文化的构建 | 第32页 |
| ·服务营销的方法 | 第32-49页 |
| ·售前服务 | 第33-40页 |
| ·售中服务 | 第40-43页 |
| ·售后服务 | 第43-49页 |
| 第五章 HD公司提升客户服务质量的方法实施 | 第49-58页 |
| ·HD公司简介 | 第49页 |
| ·HD公司服务导向的战略实施 | 第49-50页 |
| ·HD公司的产品战略 | 第49-50页 |
| ·HD公司的市场战略 | 第50页 |
| ·HD公司客户服务文化的实施 | 第50-51页 |
| ·HD公司的营销服务实施 | 第51-53页 |
| ·最终客户营销服务 | 第51-52页 |
| ·经销商营销服务 | 第52页 |
| ·网络平台的优化 | 第52-53页 |
| ·HD公司的售后服务体系 | 第53-54页 |
| ·维修服务 | 第53页 |
| ·维保服务 | 第53-54页 |
| ·客户维护 | 第54页 |
| ·绩效考核制度的完善 | 第54-55页 |
| ·实施效果分析 | 第55-58页 |
| 第六章 结论 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
