基于客户忠诚的黑龙江移动公司CRM研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-23页 |
| ·研究的背景 | 第8-9页 |
| ·研究的意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状评述 | 第10-20页 |
| ·客户关系管理研究现状 | 第10-14页 |
| ·客户忠诚理论研究现状 | 第14-20页 |
| ·研究方法与研究内容 | 第20-23页 |
| ·研究方法 | 第20-21页 |
| ·研究内容 | 第21-23页 |
| 第2章 黑龙江移动公司CRM总体情况 | 第23-32页 |
| ·黑龙江移动公司营运特点及战略目标 | 第23-26页 |
| ·黑龙江移动公司营运特点 | 第23-24页 |
| ·黑龙江移动公司战略介绍 | 第24页 |
| ·黑龙江移动公司细分战略目标 | 第24-26页 |
| ·黑龙江移动公司CRM现状与不足 | 第26-31页 |
| ·黑龙江移动公司CRM实施与忠诚现状 | 第26-29页 |
| ·黑龙江移动公司CRM存在问题 | 第29-31页 |
| ·本章小结 | 第31-32页 |
| 第3章 黑龙江移动公司客户忠诚度计量 | 第32-42页 |
| ·顾客忠诚的概念界定 | 第32-33页 |
| ·黑龙江移动公司客户忠诚的数据处理 | 第33-35页 |
| ·数据获得 | 第33-34页 |
| ·变量选择 | 第34-35页 |
| ·因子分析 | 第35-38页 |
| ·统计检验结果 | 第36页 |
| ·因子分析结果 | 第36页 |
| ·因子得分 | 第36-38页 |
| ·模型的验证 | 第38-39页 |
| ·基于忠诚度的用户特点分析 | 第39-41页 |
| ·本章小结 | 第41-42页 |
| 第4章 黑龙江移动公司的CRM改进策略 | 第42-52页 |
| ·客户满意度提升总体策略 | 第42-43页 |
| ·客户满意度提升具体举措 | 第43-47页 |
| ·加强品牌管理 | 第43-44页 |
| ·优化网络质量 | 第44-45页 |
| ·创新服务模式 | 第45-46页 |
| ·优化支撑网络 | 第46-47页 |
| ·完善业务发展体系 | 第47页 |
| ·基于客户忠诚生命周期的CRM策略 | 第47-51页 |
| ·客户忠诚形成期CRM策略 | 第48-49页 |
| ·客户忠诚稳定期CRM策略 | 第49-50页 |
| ·客户忠诚衰退期CRM策略 | 第50-51页 |
| ·本章小结 | 第51-52页 |
| 结论 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 个人简历 | 第59页 |
