怀化烟草公司客户价值管理研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第1章 绪论 | 第7-11页 |
| ·选题背景 | 第7页 |
| ·研究的主要内容及框架 | 第7-9页 |
| ·研究的意义和方法 | 第9-11页 |
| ·研究意义 | 第9页 |
| ·研究方法 | 第9-11页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第11-17页 |
| ·客户关系管理和客户价值管理 | 第11-14页 |
| ·客户关系管理的含义 | 第11页 |
| ·客户价值的内涵 | 第11-12页 |
| ·客户价值管理的定义 | 第12-13页 |
| ·客户价值管理和客户关系管理的关系 | 第13-14页 |
| ·客户价值管理概述 | 第14-17页 |
| ·客户价值管理的一般原理 | 第14页 |
| ·客户价值管理的基本方法 | 第14-15页 |
| ·客户价值管理的评价 | 第15-17页 |
| 第3章 怀化市烟草公司客户价值管理的现状分析 | 第17-37页 |
| ·怀化烟草公司简介 | 第17-18页 |
| ·怀化市烟草公司客户价值的满意度调查 | 第18-34页 |
| ·烟草客户价值满意度指标体系及测评模型的建立 | 第18-21页 |
| ·调查问卷的设计 | 第21-24页 |
| ·选定调查方法 | 第24-25页 |
| ·调查数据整理 | 第25-27页 |
| ·调查结果分析 | 第27-34页 |
| ·怀化市烟草公司客户价值管理存在的问题 | 第34-37页 |
| ·客户价值管理整体水平不高 | 第34页 |
| ·供应政策不合理 | 第34-35页 |
| ·客户利润空间较小 | 第35页 |
| ·配送服务存在问题 | 第35-36页 |
| ·订货服务系统准确性不高,周期过长 | 第36-37页 |
| 第4章 怀化市烟草公司客户价值管理的改进措施 | 第37-53页 |
| ·客户价值管理改进的实施原则 | 第37-38页 |
| ·双赢的原则 | 第37页 |
| ·以客户为中心的原则 | 第37页 |
| ·以满意度为导向的原则 | 第37-38页 |
| ·重视客户利益的原则 | 第38页 |
| ·客户价值管理改进的实施方案 | 第38-48页 |
| ·加强零售客户的价值分析 | 第38-42页 |
| ·重视终端客户价值信息 | 第42-44页 |
| ·创造和传递客户价值 | 第44-46页 |
| ·管理客户关系 | 第46-48页 |
| ·客户价值管理改进的实施保障 | 第48-53页 |
| ·加强思想认识 | 第48-49页 |
| ·组织支持 | 第49页 |
| ·提高从业人员素质 | 第49-51页 |
| ·加强企业文化建设 | 第51-53页 |
| 第5章 结论与展望 | 第53-54页 |
| ·主要结论 | 第53页 |
| ·进一步研究展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 附录一:怀化烟草客户价值满意度调查 | 第57-59页 |
| 附录二:卷烟零售商满意度调查结果 | 第59-60页 |
| 附录三:卷烟零售商基本信息调查表 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第62页 |
