| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-22页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外文献综述 | 第12-20页 |
| 1.2.1 航班延误的界定 | 第12-14页 |
| 1.2.2 服务补救的定义 | 第14-16页 |
| 1.2.3 服务补救的研究现状 | 第16-18页 |
| 1.2.4 服务补救策略及其实施 | 第18-20页 |
| 1.2.5 服务补救的作用 | 第20页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第20-22页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第20-21页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第21-22页 |
| 第二章 K公司航班延误现状及影响 | 第22-33页 |
| 2.1 K公司简介 | 第22页 |
| 2.2 航班延误根源成因分析 | 第22-26页 |
| 2.2.1 航空公司原因 | 第22-24页 |
| 2.2.2 非航空公司原因 | 第24-25页 |
| 2.2.3 相互交叉的原因 | 第25-26页 |
| 2.3 民航局关于航班延误处置的规定 | 第26-28页 |
| 2.4 K公司航班延误服务补救流程 | 第28-32页 |
| 2.5 本章小结 | 第32-33页 |
| 第三章 K公司航班延误服务补救措施诊断 | 第33-47页 |
| 3.1 非正常航班服务问题成因分析 | 第33-35页 |
| 3.1.1 延误航班旅客不满情绪分析 | 第33页 |
| 3.1.2 航空公司与旅客冲突原因分析 | 第33-35页 |
| 3.2 针对遭遇K公司航班延误服务补救旅客的问卷调查 | 第35-37页 |
| 3.3 数据收集 | 第37-38页 |
| 3.3.1 调查方法 | 第37页 |
| 3.3.2 调查地点 | 第37-38页 |
| 3.4 调研对象 | 第38-40页 |
| 3.4.1 性别特征 | 第38页 |
| 3.4.2 年龄分布 | 第38页 |
| 3.4.3 月收入情况分析 | 第38-39页 |
| 3.4.4 受教育程度分析 | 第39页 |
| 3.4.5 航班延误后的旅客行为 | 第39-40页 |
| 3.5 需求程度分析 | 第40-44页 |
| 3.5.1 基与延误原因的旅客需求分析 | 第40-41页 |
| 3.5.2 基于延误原因和出行性质的旅客需求分析 | 第41-44页 |
| 3.6 非正常航班旅客心理需求分析 | 第44-45页 |
| 3.6.1 自我尊重及被人尊重的需求 | 第45页 |
| 3.6.2 及时获取信息的心理 | 第45页 |
| 3.6.3 发泄心理 | 第45页 |
| 3.6.4 获取补偿心理 | 第45页 |
| 3.7 本章小结 | 第45-47页 |
| 第四章 K公司航班延误服务补救建议 | 第47-51页 |
| 4.1 满足旅客获取准确信息的需求 | 第47页 |
| 4.2 提高服务人员的专业服务意识 | 第47-48页 |
| 4.3 注重旅客最需要的服务 | 第48-49页 |
| 4.4 加强航班延误相关政策信息的宣传 | 第49页 |
| 4.5 提出并完善航班延误赔偿制度 | 第49-50页 |
| 4.6 本章小结 | 第50-51页 |
| 结论 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 附录 | 第55-56页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 附表 | 第58页 |