| 摘要 | 第7-9页 |
| ABSTRACT | 第9-10页 |
| 1 导论 | 第11-15页 |
| 1.1 研究的背景 | 第11页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究的技术线路和方法 | 第12-15页 |
| 2 理论概述 | 第15-25页 |
| 2.1 文献综述 | 第15-17页 |
| 2.2 客户关系管理的理论 | 第17-18页 |
| 2.2.1 客户关系管理的定义 | 第17页 |
| 2.2.2 客户关系管理的特征 | 第17-18页 |
| 2.3 客户关系维护 | 第18-20页 |
| 2.3.1 客户关系维护的意义 | 第18-19页 |
| 2.3.2 客户关系维护效果的衡量标准 | 第19-20页 |
| 2.4 客户价值的含义 | 第20-23页 |
| 2.4.1 基于客户价值的客户分类方法 | 第21-23页 |
| 2.5 国际贸易理论 | 第23-25页 |
| 3 W贸易公司客户关系维护现状与问题剖析 | 第25-37页 |
| 3.1 W贸易公司概况 | 第25-28页 |
| 3.1.1 W贸易公司简介及组织结构说明 | 第25-26页 |
| 3.1.2 W贸易公司外贸业务操作流程 | 第26-28页 |
| 3.2 W贸易公司客户关系维护影响因素分析 | 第28-31页 |
| 3.2.1 宏观环境影响分析 | 第28-30页 |
| 3.2.2 内部条件影响分析 | 第30-31页 |
| 3.3 W贸易公司传统客户关系维护方式 | 第31-33页 |
| 3.3.1 “产品服务”为核心理念 | 第31页 |
| 3.3.2 信息技术支撑 | 第31-32页 |
| 3.3.3 专业化业务支撑 | 第32页 |
| 3.3.4 客户分类管理 | 第32-33页 |
| 3.4 W贸易公司传统客户关系维护方面问题剖析 | 第33-36页 |
| 3.4.1 客户信息零散化 | 第33页 |
| 3.4.2 客户分类标准单一化 | 第33-35页 |
| 3.4.3 业务员权力过大化 | 第35页 |
| 3.4.4 组织结构缺乏统筹 | 第35页 |
| 3.4.5 风险问题无控制 | 第35-36页 |
| 3.5 本章小结 | 第36-37页 |
| 4 W贸易公司客户关系维护改进策略 | 第37-47页 |
| 4.1 W贸易公司客户关系维护改进目标 | 第37-39页 |
| 4.1.1 延长客户生命周期 | 第37-38页 |
| 4.1.2 提升客户满意度 | 第38页 |
| 4.1.3 增强企业盈利水平 | 第38-39页 |
| 4.2 W贸易公司客户关系维护改进策略 | 第39-45页 |
| 4.2.1 按照客户需求调整公司战略 | 第39-40页 |
| 4.2.2 降低生产成本,提高竞争力 | 第40页 |
| 4.2.3 提高风控,降低风险 | 第40-41页 |
| 4.2.4 重构客户价值分类,完善客户信息 | 第41-43页 |
| 4.2.5 优化组织结构 | 第43-44页 |
| 4.2.6 优化业务部流程,实行大客户服务 | 第44-45页 |
| 4.3 W贸易公司客户关系维护优化策略效果评价与保障 | 第45-47页 |
| 4.3.1 W贸易公司客户关系维护优化策略效果评价 | 第45页 |
| 4.3.2 W贸易公司客户关系维护优化策略实施的保障 | 第45-47页 |
| 5 结论 | 第47-49页 |
| 5.1 本文的主要工作与研究成果 | 第47页 |
| 5.2 本文不足之处 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51页 |
