| 摘要 | 第8-9页 |
| ABSTRACT | 第9-10页 |
| 第1章 引言 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 文献综述 | 第12-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状述评 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状述评 | 第13页 |
| 1.3 研究目标与研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第14页 |
| 1.4 研究方法与技术路线图 | 第14-16页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.4.2 技术路线图 | 第15-16页 |
| 1.5 可能的创新、困难及解决方案 | 第16-17页 |
| 1.5.1 可能的创新 | 第16页 |
| 1.5.2 可能的困难及解决方案 | 第16-17页 |
| 第2章 客户关系管理相关理论 | 第17-23页 |
| 2.1 客户关系管理理论的理解 | 第17-18页 |
| 2.2 客户关系生命周期 | 第18-19页 |
| 2.2.1 客户关系生命周期内涵 | 第18-19页 |
| 2.2.2 客户关系生命周期阶段划分 | 第19页 |
| 2.3 商业银行信用卡客户关系管理的内涵及意义 | 第19-23页 |
| 2.3.1 商业银行信用卡客户关系管理的内涵 | 第19-20页 |
| 2.3.2 信用卡业务客户关系管理的特殊性 | 第20页 |
| 2.3.3 A银行江苏省分行信用卡业务推行客户关系管理的意义 | 第20-23页 |
| 第3章 A银行江苏省分行信用卡业务现状分析 | 第23-31页 |
| 3.1 A银行江苏省分行信用卡业务介绍 | 第23页 |
| 3.1.1 A银行江苏省分行介绍 | 第23页 |
| 3.1.2 A银行江苏省分行信用卡业务概览 | 第23页 |
| 3.2 A银行江苏省分行信用卡业务的经营环境分析 | 第23-26页 |
| 3.2.1 信用卡业务优势 | 第24页 |
| 3.2.2 信用卡业务劣势 | 第24-25页 |
| 3.2.3 信用卡业务机会 | 第25-26页 |
| 3.2.4 信用卡业务威胁 | 第26页 |
| 3.3 A银行江苏省分行信用卡整体业务发展状况介绍 | 第26-29页 |
| 3.3.1 A银行江苏省分行信用卡业务发展整体情况 | 第26-27页 |
| 3.3.2 信用卡业务整体客户特征 | 第27-29页 |
| 3.4 本章小结 | 第29-31页 |
| 第4章 A银行江苏省分行信用卡年轻客户群体客户关系管理现状及问题 | 第31-41页 |
| 4.1 研究信用卡年轻客户群体的原因 | 第31-32页 |
| 4.2 基于生命周期信用卡年轻客户群体的客户关系管理现状 | 第32-35页 |
| 4.2.1 建立信用卡业务客户关系阶段 | 第32-33页 |
| 4.2.2 信用卡业务客户服务和维护阶段 | 第33-35页 |
| 4.2.3 信用卡业务客户恢复及退出阶段 | 第35页 |
| 4.3 现行信用卡年轻客户群体的客户关系管理存在的问题 | 第35-40页 |
| 4.3.1 问题主要表现形式 | 第35-38页 |
| 4.3.2 问题产生的原因 | 第38-40页 |
| 4.4 本章小结 | 第40-41页 |
| 第5章 A银行江苏省分行信用卡客户关系管理优化建议 | 第41-51页 |
| 5.1 完善信用卡业务客户关系管理组织架构 | 第41-42页 |
| 5.2 坚持以“客户为中心”的客户关系管理战略定位 | 第42-44页 |
| 5.2.1 客户定位 | 第42-43页 |
| 5.2.2 产品定位 | 第43页 |
| 5.2.3 渠道定位 | 第43-44页 |
| 5.2.4 服务定位 | 第44页 |
| 5.3 进一步加强年轻客户群体细分 | 第44-46页 |
| 5.3.1 客户关系建立与维护服务阶段 | 第44-45页 |
| 5.3.2 客户关系恢复及退出阶段 | 第45-46页 |
| 5.4 加快信用卡产品转型,满足年轻客户群体需求 | 第46-48页 |
| 5.4.1 信用卡产品转型目标 | 第46页 |
| 5.4.2 建立全流程产品经营管理体系 | 第46-48页 |
| 5.4.3 提升产品的适配性 | 第48页 |
| 5.5 打造基于客户关系管理的业务数据信息平台 | 第48-50页 |
| 5.5.1 整合信用卡业务内部各平台的信息 | 第48-50页 |
| 5.5.2 整合全行个人条线的客户信息 | 第50页 |
| 5.6 本章小结 | 第50-51页 |
| 第6章 结论 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55页 |
