| 摘要 | 第5-7页 |
| abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第12-21页 |
| 1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第13页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第13-14页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第14-18页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第15-18页 |
| 1.3.3 研究述评 | 第18页 |
| 1.4 研究内容和研究方法 | 第18-19页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第18-19页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第19页 |
| 1.5 研究创新点 | 第19-21页 |
| 第2章 相关概念及理论分析 | 第21-27页 |
| 2.1 概念界定 | 第21-23页 |
| 2.1.1 私人银行的定义 | 第21页 |
| 2.1.2 私人银行的起源 | 第21-22页 |
| 2.1.3 私人银行的特点 | 第22页 |
| 2.1.4 私人银行客户服务 | 第22-23页 |
| 2.2 客户关系管理 | 第23页 |
| 2.3 环境分析工具 | 第23-27页 |
| 2.3.1 PEST分析工具 | 第23-25页 |
| 2.3.2 SWOT分析工具 | 第25-27页 |
| 第3章 农业银行山东省分行私人银行的发展现状及存在问题 | 第27-40页 |
| 3.1 农业银行山东省分行简介 | 第27页 |
| 3.2 农业银行山东省分行私人银行客户服务体系发展现状 | 第27-31页 |
| 3.2.1 现有的服务内容 | 第27-28页 |
| 3.2.2 客户等级的划分 | 第28-29页 |
| 3.2.3 客户的基本贡献情况 | 第29-30页 |
| 3.2.4 客户的结构及特点 | 第30-31页 |
| 3.3 农业银行山东省分行私人银行客户服务环境分析 | 第31-38页 |
| 3.3.1 PEST分析 | 第31-34页 |
| 3.3.2 SWOT分析 | 第34-38页 |
| 3.4 农业银行山东省分行私人银行客户服务体系存在的问题 | 第38-39页 |
| 3.4.1 客户服务流程存在缺陷 | 第38页 |
| 3.4.2 新客户开发和高端客户维护力度不足 | 第38页 |
| 3.4.3 产品和服务不能满足客户需求 | 第38-39页 |
| 3.4.4 优秀复合型人才数量不足 | 第39页 |
| 3.5 小结 | 第39-40页 |
| 第4章 国外银行私人银行客户服务体系比较分析 | 第40-43页 |
| 4.1 汇丰私人银行经验 | 第40页 |
| 4.2 德意志私人银行经验 | 第40-41页 |
| 4.3 瑞银集团私人银行经验 | 第41页 |
| 4.4 启示与借鉴 | 第41-43页 |
| 第5章 农业银行山东省分行私人银行客户服务体系优化 | 第43-49页 |
| 5.1 优化的目标和原则 | 第43-44页 |
| 5.1.1 优化目标 | 第43页 |
| 5.1.2 优化原则 | 第43-44页 |
| 5.2 具体优化方案 | 第44-46页 |
| 5.2.1 理念优化 | 第44页 |
| 5.2.2 技术优化 | 第44-45页 |
| 5.2.3 流程优化 | 第45-46页 |
| 5.2.4 人员优化 | 第46页 |
| 5.3 客户服务体系优化的保障性措施 | 第46-49页 |
| 5.3.1 培养一批专业性强的客户服务人才队伍 | 第46-47页 |
| 5.3.2 不断完善和加强客户服务体系制度建设 | 第47-48页 |
| 5.3.3 在资金和技术上给予大力支持 | 第48-49页 |
| 第6章 主要结论与研究前瞻 | 第49-50页 |
| 6.1 研究展望 | 第49页 |
| 6.2 研究的局限性及下阶段研究方向 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 致谢 | 第53页 |
