| 中文摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 一、绪论 | 第8-12页 |
| (一) 研究背景及意义 | 第8-9页 |
| (二) 论文研究方法及内容 | 第9-10页 |
| (三) 研究内容 | 第10-12页 |
| 二、相关理论概述 | 第12-16页 |
| (一) 服务的内涵 | 第12-13页 |
| (二) 服务接触的内涵 | 第13-15页 |
| (三) 国内相关研究现状 | 第15-16页 |
| 三、中国人寿甘肃省分公司的客户服务现状分析 | 第16-25页 |
| (一) 公司概况 | 第16页 |
| (二) 甘肃分公司客户服务现状 | 第16-18页 |
| (三) 甘肃分公司客户服务满意度调查结果分析 | 第18-21页 |
| (四) 中国人寿甘肃省分公司客户服务存在的问题 | 第21-23页 |
| (五) 存在问题的成因 | 第23-25页 |
| 四、中国人寿甘肃省分公司客户服务改进方案 | 第25-39页 |
| (一) 强调客户至上,完善细节服务 | 第25页 |
| (二) 加强客户服务队伍建设 | 第25-26页 |
| (三) 实行综合柜员制,推行一站式服务。改善服务质量,提高服务效率 | 第26-32页 |
| (四) 柜面设施与业务系统建设 | 第32-39页 |
| 五、提升中国人寿甘肃省分公司客户服务的保障措施 | 第39-54页 |
| (一) 客户监督机制持续高效运行 | 第39-52页 |
| (二) 建设全方位的客户评价体系 | 第52页 |
| (三) 对实施方案执行情况的评估 | 第52-54页 |
| 六、结论与展望 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 附录 A 中国人寿甘肃省分公司柜面作业平均时长 | 第59-75页 |
| 作者简历 | 第75页 |