| 摘要 | 第8-10页 |
| Abstract | 第10-11页 |
| 1 绪论 | 第12-22页 |
| 1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第13-14页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第13页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第14-18页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第15-17页 |
| 1.3.3 文献评述 | 第17-18页 |
| 1.4 研究方法及研究思路 | 第18-20页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第18-19页 |
| 1.4.2 研究思路 | 第19-20页 |
| 1.5 本研究可能的创新与不足 | 第20-22页 |
| 1.5.1 可能的创新和特色 | 第20-21页 |
| 1.5.2 研究可能的不足 | 第21-22页 |
| 2 相关概念界定与理论基础 | 第22-26页 |
| 2.1 相关概念界定 | 第22页 |
| 2.1.1 微信公众平台 | 第22页 |
| 2.1.2 政务微信 | 第22页 |
| 2.2 理论基础 | 第22-26页 |
| 2.2.1 服务型政府理论 | 第22-23页 |
| 2.2.2 电子政务理论 | 第23-24页 |
| 2.2.3 KANO模型理论 | 第24-26页 |
| 3 温州市政府政务微信发展现状 | 第26-36页 |
| 3.1 服务型政府建设对于政务微信服务的要求 | 第26-27页 |
| 3.1.1 政务微信服务要“以人为本” | 第26页 |
| 3.1.2 政务微信服务要提供优质公共服务 | 第26页 |
| 3.1.3 政务微信服务要促进民主监督 | 第26页 |
| 3.1.4 政务微信服务要促进法制建设 | 第26-27页 |
| 3.2 温州市政府政务微信服务发展状况 | 第27-36页 |
| 3.2.1 温州市政务微信服务发展回顾 | 第27-29页 |
| 3.2.2 温州市政务微信服务发展现状 | 第29-31页 |
| 3.2.3 政务微信服务和用户体验情况——以温州公安系统优秀政务微信“温州交警”为例 | 第31-36页 |
| 4 基于KANO模型的温州政务微信服务调查分析 | 第36-52页 |
| 4.1 政务微信服务质量要素分类 | 第36-38页 |
| 4.1.1 政务微信服务功能 | 第36页 |
| 4.1.2 政务微信服务内容 | 第36-37页 |
| 4.1.3 政务微信服务特性 | 第37-38页 |
| 4.2 基于KANO模型的实证研究 | 第38-47页 |
| 4.2.1 研究工具介绍 | 第38页 |
| 4.2.2 问卷设计 | 第38-39页 |
| 4.2.3 样本情况分析 | 第39-40页 |
| 4.2.4 问卷数据分析 | 第40-47页 |
| 4.3 温州现有政务微信服务存在的问题 | 第47-50页 |
| 4.3.1 政务微信服务功能存在的问题 | 第47-48页 |
| 4.3.2 政务微信服务内容存在的问题 | 第48-49页 |
| 4.3.3 政务微信服务特性存在的问题 | 第49-50页 |
| 4.4 温州现有政务微信服务存在问题的原因分析 | 第50-52页 |
| 4.4.1 服务功能存在问题的原因 | 第50页 |
| 4.4.2 服务内容存在问题的原因 | 第50-51页 |
| 4.4.3 服务特性存在问题的原因 | 第51-52页 |
| 5 改进温州政务微信服务的对策建议 | 第52-57页 |
| 5.1 优化服务功能 | 第52-53页 |
| 5.1.1 增强期望型需求功能 | 第52页 |
| 5.1.2 去除逆向型需求功能 | 第52-53页 |
| 5.1.3 精准服务用户需求 | 第53页 |
| 5.2 深化服务内容 | 第53-55页 |
| 5.2.1 扩展升级本职能内容 | 第53-54页 |
| 5.2.2 统筹多级政务微信建设 | 第54页 |
| 5.2.3 共享数据向“一站式服务”发展 | 第54-55页 |
| 5.3 优化服务特性 | 第55-57页 |
| 5.3.1 保障基本需求特性 | 第55页 |
| 5.3.2 改善期望型需求特性 | 第55页 |
| 5.3.3 增强服务互动性 | 第55-57页 |
| 6 结论与展望 | 第57-58页 |
| 6.1 论文基本结论 | 第57页 |
| 6.2 展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 附录A 温州政务微信服务问卷调查 | 第61-65页 |
| 附录B 温州政务微信总榜(2018年5月) | 第65-72页 |
| 致谢 | 第72页 |