龙江银行柜面服务管理提升策略研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-18页 |
| 1.1 研究背景与问题提出 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 问题提出 | 第10页 |
| 1.2 国内外相关领域研究综述 | 第10-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.3 国内外研究评述 | 第13-14页 |
| 1.3 研究的目的和意义 | 第14-15页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第14页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.4 主要研究内容及研究方法 | 第15-18页 |
| 1.4.1 主要研究内容及结构 | 第15-16页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第16-18页 |
| 第2章 龙江银行柜面服务管理现状 | 第18-36页 |
| 2.1 龙江银行概况 | 第18-23页 |
| 2.1.1 龙江银行简介 | 第18-20页 |
| 2.1.2 龙江银行网点及柜面人员情况 | 第20-23页 |
| 2.2 龙江银行柜面服务管理现状 | 第23-34页 |
| 2.2.1 龙江银行柜面服务管理体系 | 第23-25页 |
| 2.2.2 龙江银行柜面服务管理职能 | 第25-26页 |
| 2.2.3 龙江银行柜面服务管理影响因素 | 第26-34页 |
| 2.3 本章小结 | 第34-36页 |
| 第3章 龙江银行柜面服务管理问题及成因 | 第36-43页 |
| 3.1 存在问题 | 第36-39页 |
| 3.1.1 服务意识不强 | 第36页 |
| 3.1.2 服务效率不高 | 第36-37页 |
| 3.1.3 服务创新不足 | 第37-38页 |
| 3.1.4 服务体验不佳 | 第38-39页 |
| 3.2 成因分析 | 第39-42页 |
| 3.2.1 服务理念有待转变 | 第39-40页 |
| 3.2.2 服务保障有待跟进 | 第40-41页 |
| 3.2.3 服务产品有待完善 | 第41页 |
| 3.2.4 服务渠道有待拓宽 | 第41-42页 |
| 3.3 本章小结 | 第42-43页 |
| 第4章 龙江银行柜面服务管理提升策略及保障措施 | 第43-58页 |
| 4.1 提升策略 | 第43-50页 |
| 4.1.1 强化各级人员服务意识 | 第43-44页 |
| 4.1.2 完善服务管理评价体系 | 第44-46页 |
| 4.1.3 提高服务管理创新能力 | 第46-48页 |
| 4.1.4 提升客户服务体验感知 | 第48-50页 |
| 4.2 保障措施 | 第50-56页 |
| 4.2.1 将服务管理纳入公司治理建设 | 第50-52页 |
| 4.2.2 将服务管理纳入网点规划建设 | 第52-53页 |
| 4.2.3 将服务管理纳入员工团队建设 | 第53-55页 |
| 4.2.4 将服务管理纳入企业文化建设 | 第55-56页 |
| 4.3 本章小结 | 第56-58页 |
| 结论 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-64页 |
| 后记 | 第64-65页 |
| 个人简历 | 第65页 |
