浙江百得利汽车有限公司服务营销策略研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 1 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究方法 | 第12页 |
| 1.4 研究内容和框架 | 第12-14页 |
| 2 文献综述 | 第14-22页 |
| 2.1 文献综述 | 第14-15页 |
| 2.1.1 市场营销的定义 | 第14页 |
| 2.1.2 服务营销理论及其发展 | 第14-15页 |
| 2.1.3 国内外汽车服务营销研究现状 | 第15页 |
| 2.1.3.1 国外研究现状 | 第15页 |
| 2.1.3.2 国内研究现状 | 第15页 |
| 2.2 服务与服务营销 | 第15-17页 |
| 2.2.1 服务 | 第15-16页 |
| 2.2.2 服务营销 | 第16-17页 |
| 2.3 服务营销理论 | 第17-21页 |
| 2.3.1 服务营销三角形模型 | 第17-18页 |
| 2.3.2 服务营销组合 | 第18-19页 |
| 2.3.3 服务质量差距模型 | 第19-21页 |
| 2.4 汽车营销相关研究 | 第21-22页 |
| 3 百得利汽车4S店服务营销环境分析 | 第22-32页 |
| 3.1 宏观环境分析 | 第22-25页 |
| 3.1.1 政治法律环境分析 | 第22页 |
| 3.1.2 经济环境分析 | 第22-24页 |
| 3.1.3 社会人文环境分析 | 第24页 |
| 3.1.4 技术环境分析 | 第24-25页 |
| 3.2 国内汽车经销商现状 | 第25-28页 |
| 3.2.1 国内汽车经销商经营现状 | 第25-27页 |
| 3.2.2 国内汽车经销商服务营销现状 | 第27-28页 |
| 3.3 行业竞争环境分析 | 第28-30页 |
| 3.3.1 供应商的议价能力 | 第28-29页 |
| 3.3.2 购买者的议价能力 | 第29页 |
| 3.3.3 新进入者的威胁 | 第29页 |
| 3.3.4 替代品的威胁 | 第29-30页 |
| 3.3.5 同业竞争者的竞争程度 | 第30页 |
| 3.4 百得利4S店SWOT分析及结论 | 第30-32页 |
| 3.4.1 百得利奥迪汽车4S店的优势分析 | 第30页 |
| 3.4.2 百得利的劣势分析 | 第30-31页 |
| 3.4.3 百得利的机会分析 | 第31页 |
| 3.4.4 百得利的威胁分析 | 第31-32页 |
| 4 百得利汽车4S店服务营销现状及问题分析 | 第32-42页 |
| 4.1 百得利汽车4S店概况 | 第32-36页 |
| 4.1.1 服务品牌现状分析 | 第33-34页 |
| 4.1.2 服务渠道现状分析 | 第34页 |
| 4.1.3 服务流程现状分析 | 第34-35页 |
| 4.1.4 服务保障现状分析 | 第35-36页 |
| 4.2 百得利汽车4S店服务营销存在的问题 | 第36-42页 |
| 4.2.1 自我品牌建设力度不够 | 第37-38页 |
| 4.2.2 服务营销流程不规范 | 第38-39页 |
| 4.2.3 目标市场定位不清晰 | 第39页 |
| 4.2.4 服务质量不高 | 第39-40页 |
| 4.2.5 尚未形成完善的促销体系 | 第40-41页 |
| 4.2.6 服务质量差距 | 第41-42页 |
| 5 百得利汽车4S店服务营销策略制定 | 第42-56页 |
| 5.1 STP分析 | 第42-44页 |
| 5.1.1 服务营销策略目标 | 第42-43页 |
| 5.1.2 市场细分 | 第43-44页 |
| 5.1.3 目标市场选择 | 第44页 |
| 5.1.4 市场定位 | 第44页 |
| 5.2 服务产品策略 | 第44-47页 |
| 5.2.1 整车销售策略 | 第45页 |
| 5.2.2 服务项目策略 | 第45-46页 |
| 5.2.3 产品生命周期策略 | 第46-47页 |
| 5.3 服务价格策略 | 第47-48页 |
| 5.3.1 整车销售价格策略 | 第47-48页 |
| 5.3.2 售后服务价格策略 | 第48页 |
| 5.4 服务促销策略 | 第48-50页 |
| 5.4.1 传统促销策略 | 第49页 |
| 5.4.2 线上促销策略 | 第49-50页 |
| 5.5 服务人员策略 | 第50-51页 |
| 5.5.1 人员管理策略 | 第50页 |
| 5.5.2 人才选拔策略 | 第50-51页 |
| 5.5.3 人员考核策略 | 第51页 |
| 5.6 服务渠道策略 | 第51-53页 |
| 5.6.1 渠道拓展策略 | 第51页 |
| 5.6.2 渠道上游管理策略 | 第51-52页 |
| 5.6.3 渠道下游管理策略 | 第52-53页 |
| 5.7 服务有形展示策略 | 第53-54页 |
| 5.8 服务过程策略 | 第54-56页 |
| 5.8.1 销售服务流程优化策略 | 第54页 |
| 5.8.2 售后服务策略 | 第54-56页 |
| 6 百得利汽车4S店服务营销策略实施保障 | 第56-62页 |
| 6.1 加强企业文化建设 | 第56-57页 |
| 6.1.1 创立顾客导向的企业文化 | 第56页 |
| 6.1.2 提供员工竞争意识 | 第56页 |
| 6.1.3 强化企业服务意识 | 第56-57页 |
| 6.2 更新观念,控制成本 | 第57-58页 |
| 6.3 健全服务质量管理体系 | 第58-59页 |
| 6.3.1 完善服务标准 | 第58页 |
| 6.3.2 快速的市场响应机制 | 第58页 |
| 6.3.3 监控顾客满意度 | 第58-59页 |
| 6.4 重视客户关系管理 | 第59-62页 |
| 6.4.1 建立客户档案 | 第59页 |
| 6.4.2 提供特色的定制活动 | 第59-60页 |
| 6.4.3 严格执行100%回访制度 | 第60-62页 |
| 7 总结 | 第62-64页 |
| 7.1 研究结论 | 第62页 |
| 7.2 未来展望 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 附录 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68页 |
