| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| —、绪论 | 第8-13页 |
| (—) 研究背景 | 第8页 |
| (二) 文献及理论综述 | 第8-11页 |
| 1、客户关系管理的定义 | 第8-9页 |
| 2、客户关系管理的核心理论 | 第9-11页 |
| (三) 研究目的和意义 | 第11-12页 |
| 1、研究目的 | 第11页 |
| 2、研究意义 | 第11-12页 |
| (四) 研究思路、方法 | 第12-13页 |
| 二、我国中小型国际货运代理行业概括与分析 | 第13-17页 |
| (—) 国际货运代理简介以及我国货代行业现状分析 | 第13-14页 |
| 1、国际货运代理简介 | 第13页 |
| 2、我国国际货代行业现状分析 | 第13-14页 |
| (二) 中小国际货运代理的生存困境 | 第14-15页 |
| 1、小企业难成规模,服务单一 | 第14页 |
| 2、财务风险系数高,资金周转压力大 | 第14页 |
| 3、企业经营人员素质低,员工流失比率高 | 第14-15页 |
| (三) 我国中小国际货代企业客户关系管理现状分析 | 第15-17页 |
| 1、公司战略层的客户关系管理意识淡薄 | 第15页 |
| 2、公司各部门合作意识差 | 第15-16页 |
| 3、客户信息不能共享 | 第16页 |
| 4、缺少对客户的深度分析和增值服务意识 | 第16页 |
| 5、软件信息系统功能简单 | 第16-17页 |
| 三、A公司的现状与客户关系管理的问题 | 第17-27页 |
| (一) A公司简介 | 第17-20页 |
| 1、A公司介绍 | 第17页 |
| 2、A公司的组织架构 | 第17-18页 |
| 3、A公司经营状况简析 | 第18-20页 |
| 4、A公司经营目标及战略规划 | 第20页 |
| (二) A公司经营管理现状与问题 | 第20-22页 |
| 1、A公司业务部的问题分析 | 第20-21页 |
| 2、A公司操作部的问题分析 | 第21-22页 |
| 3、A公司市场部的问题分析 | 第22页 |
| (三) A公司客户关系管理的问题 | 第22-27页 |
| 1、缺少“以客户为中心”的经营理念 | 第22-23页 |
| 2、缺少客户数据库,客户信息共享不全面 | 第23页 |
| 3、公司客户识别和客户分析缺失 | 第23页 |
| 4、现有业务服务流程不完善,缺少差异化的客户关系管理 | 第23-26页 |
| 5、客户流失现象严重 | 第26-27页 |
| 四、A公司差异化的客户关系管理战略的形成 | 第27-34页 |
| (一) A公司实施差异化的客户关系管理的战略分析 | 第27-32页 |
| 1、A公司外部环境分析 | 第27-30页 |
| 2、A公司内部环境分析 | 第30-32页 |
| (二) A公司差异化的客户关系管理战略的形成 | 第32-34页 |
| 1、差异化的客户关系管理战略的实施思路 | 第32页 |
| 2、差异化的客户关系管理战略的实施步骤 | 第32-34页 |
| 五、A公司差异化的客户关系管理的实施 | 第34-43页 |
| (一) 经营理念和组织结构调整 | 第34-35页 |
| 1、全新的经营理念 | 第34页 |
| 2、“以客为尊”的组织结构 | 第34-35页 |
| (二) 差异化的客户识别与客户分级管理 | 第35-40页 |
| 1、建立客户数据仓库 | 第36-37页 |
| 2、差异化的客户识别管理 | 第37-38页 |
| 3、差异化的客户分级管理策略 | 第38-40页 |
| (三) 差异化的客户关系管理服务流程再造 | 第40-41页 |
| 1、售前服务流程再造 | 第40页 |
| 2、售中服务流程再造 | 第40-41页 |
| 3、售后服务流程再造 | 第41页 |
| (四) 差异化的服务补救和客户流失处理 | 第41-43页 |
| 1、差异化的服务补救机制 | 第41-42页 |
| 2、客户流失挽救 | 第42-43页 |
| 六、差异化的客户关系管理系统实施效果评估及意义 | 第43-44页 |
| (一) 提高工作效率,提升公司形象,增强公司竞争力 | 第43页 |
| (二) 降低公司成本,改善服务质量,增强员工的主人翁意识 | 第43-44页 |
| 七、结论 | 第44-45页 |
| (一) 对中小供应链企业的启示 | 第44页 |
| (二) 结论 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
