云南卷烟产品顾客满意度影响因素研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| ·研究背景 | 第9-12页 |
| ·中国卷烟市场分析 | 第9-11页 |
| ·云南烟草行业的发展现状 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·研究的思路与方法 | 第13页 |
| ·研究的技术路线和主要内容 | 第13-15页 |
| ·本文的技术路线图 | 第14页 |
| ·本文的主要内容 | 第14-15页 |
| ·本文的创新点 | 第15-16页 |
| 第二章 相关理论基础与研究综述 | 第16-27页 |
| ·顾客满意度研究综述 | 第16-17页 |
| ·顾客概念的界定 | 第16页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第16-17页 |
| ·国外顾客满意度相关理论模型的研究 | 第17-22页 |
| ·Kano顾客满意度模型 | 第18-19页 |
| ·期望不一致模型 | 第19页 |
| ·SERVQUAL模型 | 第19-20页 |
| ·瑞典顾客满意度晴雨表模型 | 第20页 |
| ·美国顾客满意度指数模型 | 第20-21页 |
| ·欧洲顾客满意度指数模型 | 第21-22页 |
| ·顾客满意度指数模型估计方法的研究 | 第22-23页 |
| ·国外实证研究进展 | 第23-24页 |
| ·国内的研究现状 | 第24-25页 |
| ·卷烟产品的顾客满意度研究综述 | 第25-27页 |
| 第三章 研究设计 | 第27-35页 |
| ·卷烟产品顾客满意度测评指标体系的设计 | 第27-29页 |
| ·变量的选取 | 第27页 |
| ·变量概念的界定 | 第27-29页 |
| ·模型中各变量之间关系的假设分析 | 第29-30页 |
| ·卷烟产品顾客满意度模型的数学表达形式 | 第30-31页 |
| ·实证研究方案的设计 | 第31-32页 |
| ·问卷的设计 | 第31-32页 |
| ·问卷的预调研 | 第32页 |
| ·数据的收集情况 | 第32页 |
| ·数据分析方法 | 第32-35页 |
| ·信度检验 | 第33页 |
| ·效度检验 | 第33-34页 |
| ·统计分析 | 第34页 |
| ·结构方程模型验证分析 | 第34-35页 |
| 第四章 数据的分析与解释 | 第35-55页 |
| ·样本数据的基本统计分析 | 第35-40页 |
| ·被调查者统计资料分析 | 第35-36页 |
| ·人口统计特征之间的列联分析 | 第36-38页 |
| ·人口统计特征的相关分析 | 第38-39页 |
| ·云产卷烟各品牌和规格消费情况统计分析 | 第39-40页 |
| ·量表的信度和效度分析 | 第40-42页 |
| ·量表的信度检验 | 第41页 |
| ·量表的效度检验 | 第41-42页 |
| ·各变量的描述统计分析 | 第42-45页 |
| ·企业/品牌形象的描述性统计分析 | 第42页 |
| ·产品质量的描述性统计分析 | 第42-43页 |
| ·价值感知的描述性统计分析 | 第43页 |
| ·顾客满意度的描述性统计分析 | 第43-44页 |
| ·顾客忠诚度的描述性统计分析 | 第44-45页 |
| ·结构方程模型及假设检验 | 第45-50页 |
| ·模型的设定 | 第45-46页 |
| ·研究假设的验证方式 | 第46页 |
| ·样本量的要求 | 第46页 |
| ·数据的输入 | 第46页 |
| ·模型估计结果评价 | 第46-48页 |
| ·模型修正 | 第48页 |
| ·模型修正后的估计分析 | 第48-49页 |
| ·信度和效度的进一步检验 | 第49-50页 |
| ·模型结论解释 | 第50-53页 |
| ·假设检验结论分析 | 第50-52页 |
| ·各变量之间的效应分析 | 第52-53页 |
| ·顾客满意度指数的计算 | 第53-55页 |
| 第五章 研究结论 | 第55-59页 |
| ·研究结果分析 | 第55-56页 |
| ·人口统计特征与卷烟消费的关系 | 第55页 |
| ·卷烟牌号和规格的受欢迎程度 | 第55页 |
| ·顾客满意度的影响因素及变量之间的关系 | 第55-56页 |
| ·各变量的满意度指数分值 | 第56页 |
| ·提高云产卷烟顾客满意度的对策建议 | 第56-59页 |
| ·明确卷烟品牌定位 | 第56-57页 |
| ·提高品牌知名度和塑造良好企业形象 | 第57-58页 |
| ·建立以消费者需求为导向的营销机制 | 第58-59页 |
| 第6章 研究中的不足与展望 | 第59-60页 |
| ·研究中的不足 | 第59页 |
| ·研究展望 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-65页 |
| 附录A 云南卷烟产品顾客满意度调查问卷 | 第65-67页 |
| 附录B 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第67页 |
