| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第11-14页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究对象和目的 | 第12页 |
| 1.3 研究内容及结构 | 第12页 |
| 1.4 研究思路与方法 | 第12-14页 |
| 2 W县供电公司客户满意度研究背景 | 第14-28页 |
| 2.1 W县供电公司简介 | 第14-15页 |
| 2.1.1 公司性质 | 第14页 |
| 2.1.2 营销状况 | 第14页 |
| 2.1.3 运营状况 | 第14-15页 |
| 2.1.4 人力资源状况 | 第15页 |
| 2.2 客户满意的内部环境分析 | 第15-20页 |
| 2.2.1 营销组合分析 | 第15-17页 |
| 2.2.2 营销组织分析 | 第17-18页 |
| 2.2.3 提升客户满意的有效实践 | 第18-20页 |
| 2.3 客户满意的外部环境分析 | 第20-28页 |
| 2.3.1 社会环境分析 | 第20-22页 |
| 2.3.2 行业环境分析 | 第22-24页 |
| 2.3.3 竞争对手分析 | 第24-25页 |
| 2.3.4 客户分析 | 第25-28页 |
| 3 W县供电公司客户满意度调研的实施情况 | 第28-46页 |
| 3.1 公司客户满度意调研的指导思想与基本指标界定 | 第28-34页 |
| 3.1.1 建立客户满意度测评指标体系的原则 | 第28页 |
| 3.1.2 客户满意度测评指标内容的设计 | 第28-31页 |
| 3.1.3 客户满意度测评权重的确定 | 第31-33页 |
| 3.1.4 客户满意度指数的确定 | 第33-34页 |
| 3.2 公司客户满意评价问卷的设计 | 第34-36页 |
| 3.2.1 调查问卷设计的重要性 | 第34-35页 |
| 3.2.2 问卷的类型与调查方式 | 第35页 |
| 3.2.3 问卷内容 | 第35页 |
| 3.2.4 调查问卷的量表设计 | 第35-36页 |
| 3.3 公司客户满意度调查的具体实施 | 第36-46页 |
| 3.3.1 调查准备 | 第36-37页 |
| 3.3.2 调查结果 | 第37-46页 |
| 4 W县供电公司客户满意度调研分析 | 第46-52页 |
| 4.1 外部客户满意度现状分析 | 第46-48页 |
| 4.1.1 各评价因素的重要程度分析 | 第46-47页 |
| 4.1.2 各评价因素的满意程度分析 | 第47页 |
| 4.1.3 外部客户满意程度综合分析 | 第47-48页 |
| 4.2 内部客户满意度分析 | 第48-50页 |
| 4.2.1 各评价因素的重要程度分析 | 第49页 |
| 4.2.2 各评价因素的满意程度分析 | 第49页 |
| 4.2.3 内部客户满意程度综合分析 | 第49-50页 |
| 4.3 W县供电公司满足客户满意方面存在的问题 | 第50-52页 |
| 4.3.1 网架结构与经济社会发展需求之间的不适应 | 第50-51页 |
| 4.3.2 供电服务与客户需求和规范管控之间的不适应 | 第51页 |
| 4.3.3 安全管理与供用电设备之间的不适应 | 第51页 |
| 4.3.4 农电管理现状与体制机制之间的不适应 | 第51-52页 |
| 5 W县供电公司提高客户满意度的对策和建议 | 第52-66页 |
| 5.1 强化顾客导向的营销意识 | 第52-54页 |
| 5.1.1 强化营销意识的必要性 | 第52-53页 |
| 5.1.2 应当树立的营销意识 | 第53页 |
| 5.1.3 落实营销意识的保证措施 | 第53-54页 |
| 5.2 建立和完善有利于提高顾客满意度的服务营销流程 | 第54-57页 |
| 5.2.1 必要性分析 | 第54-55页 |
| 5.2.2 服务流程再造的实施内容 | 第55-57页 |
| 5.3 全力保障供用电安全 | 第57-59页 |
| 5.3.1 供电安全管理面临的主要问题 | 第57页 |
| 5.3.2 加强安全用电管理策略 | 第57-58页 |
| 5.3.3 加强作业安全管理策略 | 第58-59页 |
| 5.3.4 加强安全风险管理策略 | 第59页 |
| 5.4 提供更多合格的电能产品 | 第59-62页 |
| 5.4.1 强化电能需求管理 | 第59-60页 |
| 5.4.2 提高生产能力策略 | 第60-61页 |
| 5.4.3 合理调度保证电能质量策略 | 第61-62页 |
| 5.5 提供更加优质服务产品的对策 | 第62-64页 |
| 5.5.1 服务专业化 | 第63页 |
| 5.5.2 服务规范化 | 第63页 |
| 5.5.3 服务调度化 | 第63-64页 |
| 5.6 提高全体人员的综合素质 | 第64-66页 |
| 5.6.1 公司层 | 第64页 |
| 5.6.2 员工层 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 附录 | 第68-72页 |
| 附录A：W县供电公司客户满意度调查问卷 | 第68-70页 |
| 附录B：W县供电公司内部客户满意度调查问卷 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 个人简历 | 第73页 |
