| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 选题背景 | 第9页 |
| 1.2 选题意义 | 第9-10页 |
| 1.3 研究思路和方法 | 第10-12页 |
| 第二章 客户服务流程相关理论基础 | 第12-20页 |
| 2.1 服务质量 | 第12页 |
| 2.2 服务质量差距模型 | 第12-17页 |
| 2.3 服务流程管理 | 第17-20页 |
| 第三章 EP电子公司客户服务流程现状分析 | 第20-35页 |
| 3.1 EP电子公司现状 | 第20-21页 |
| 3.2 EP电子公司客户服务流程现状 | 第21-26页 |
| 3.3 EP电子公司客户服务流程问题分析 | 第26-27页 |
| 3.3.1 调查对象与调查结果 | 第26页 |
| 3.3.2 调查工具 | 第26页 |
| 3.3.3 调查的执行 | 第26-27页 |
| 3.4 调查结果 | 第27-30页 |
| 3.4.1 EP电子公司客户服务企业差距情况 | 第27-28页 |
| 3.4.2 EP电子公司客户服务客户差距情况 | 第28-30页 |
| 3.5 问题分析 | 第30-35页 |
| 3.5.1 服务设计问题 | 第30-31页 |
| 3.5.2 对客户期望理解不充分 | 第31-33页 |
| 3.5.3 服务标准执行力度不足 | 第33-34页 |
| 3.5.4 客户服务承诺履行不足 | 第34-35页 |
| 第四章 EP电子公司客户服务流程优化对策 | 第35-43页 |
| 4.1 加深对客户期望的理解 | 第35页 |
| 4.2 完善客户服务流程设计 | 第35-40页 |
| 4.3 加强EP电子公司客户服务执行力的建议 | 第40-43页 |
| 第五章 客户服务流程优化评价 | 第43-49页 |
| 5.1 EP电子公司客户服务流程绩效考核 | 第43-45页 |
| 5.2 客户对流程优化的效果的认可程度 | 第45-49页 |
| 第六章 结论 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 附录 | 第54-57页 |
| 附录 1：EP电子公司客户服务质量调查表（企业问卷） | 第54-56页 |
| 附录 2：EP电子公司客户服务质量调查表（客户问卷） | 第56-57页 |