| 摘要 | 第8-10页 |
| ABSTRACT | 第10-11页 |
| 1 绪论 | 第12-21页 |
| 1.1 研究目的与意义 | 第12-13页 |
| 1.1.1 研究目的 | 第12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 研究现状 | 第13-18页 |
| 1.2.1 业务流程再造理论的研究现状 | 第13-17页 |
| 1.2.2 公共服务理论的研究现状 | 第17-18页 |
| 1.2.3 问题的提出 | 第18页 |
| 1.3 研究方法 | 第18-19页 |
| 1.4 研究对象 | 第19页 |
| 1.5 研究假设 | 第19-21页 |
| 2 研究的理论基础 | 第21-25页 |
| 2.1 业务流程再造理论 | 第21-22页 |
| 2.2 新公共服务理论 | 第22-25页 |
| 3 研究结果与分析 | 第25-41页 |
| 3.1 调查总体状况 | 第25-28页 |
| 3.1.1 患者社会人口学特征描述 | 第25-26页 |
| 3.1.2 医院基本情况介绍 | 第26页 |
| 3.1.3 流程改进前门诊流程情况分析 | 第26-28页 |
| 3.2 门诊流程诊断及再造过程 | 第28-33页 |
| 3.2.1 门诊流程诊断 | 第28页 |
| 3.2.2 门诊流程再造过程 | 第28-31页 |
| 3.2.3 流程改进中遇到的困难 | 第31-33页 |
| 3.3 门诊流程改进前各项指标统计及存在的问题分析 | 第33-36页 |
| 3.3.1 门诊流程改进前医院门诊量统计 | 第33页 |
| 3.3.2 门诊流程改进前医院患者平均等候时间统计 | 第33-34页 |
| 3.3.3 门诊流程改进前患者满意度分析 | 第34-35页 |
| 3.3.4 门诊流程改进前医患沟通情况分析 | 第35页 |
| 3.3.5 门诊流程改进前访谈存在问题分析 | 第35-36页 |
| 3.4 门诊流程改进后各项指标统计分析 | 第36-38页 |
| 3.4.1 门诊流程改进后医院门诊量统计 | 第36页 |
| 3.4.2 门诊流程改进后医院患者平均等候时间统计 | 第36-37页 |
| 3.4.3 门诊流程改进后医院患者满意度分析 | 第37-38页 |
| 3.4.4 门诊流程改进后医患沟通情况分析 | 第38页 |
| 3.4.5 门诊流程改进后访谈存在问题分析 | 第38页 |
| 3.5 门诊流程改进的效果评价 | 第38-41页 |
| 3.5.1 门诊流程改进前后门诊量差异t检验 | 第38-39页 |
| 3.5.2 门诊流程改进前后患者等候时间差异t检验 | 第39页 |
| 3.5.3 门诊流程改进前后患者满意度x~2检验 | 第39-40页 |
| 3.5.4 门诊流程改进前后医患沟通情况比较分析 | 第40-41页 |
| 4 国内相关研究经验 | 第41-47页 |
| 4.1 国内三级综合大型医院门诊流程改进状况 | 第41-45页 |
| 4.1.1 温州医科大学附属第一医院流程改进情况 | 第41页 |
| 4.1.2 华西医院优化门诊挂号流程 | 第41-43页 |
| 4.1.3 湘雅医院流程再造 | 第43-44页 |
| 4.1.4 山东省立医院门诊流程再造 | 第44-45页 |
| 4.2 下一步研究启发 | 第45-47页 |
| 5 小结 | 第47-51页 |
| 5.1 调查总体状况的讨论 | 第47页 |
| 5.2 门诊流程改进前后流程情况比较讨论 | 第47-48页 |
| 5.3 门诊流程改进效果评价讨论 | 第48-51页 |
| 参考文献 | 第51-55页 |
| 附录 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第58页 |
