| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究的背景及意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第10-12页 |
| 1.1.2 研究的意义 | 第12页 |
| 1.2 研究的内容及方法 | 第12-14页 |
| 1.2.1 研究的内容 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究的方法 | 第13-14页 |
| 第二章 售后服务组织及售后人员职能规定 | 第14-21页 |
| 2.1 售后服务组织 | 第14页 |
| 2.2 客户服务部长职能 | 第14-15页 |
| 2.3 驻外服务经理职能 | 第15-16页 |
| 2.4 服务支持工程师职能 | 第16-17页 |
| 2.5 配件服务工程师职能 | 第17页 |
| 2.6 配件计划工程师职能 | 第17-18页 |
| 2.7 配件配件采购工程师职能 | 第18页 |
| 2.8 配件仓库主管职能 | 第18-19页 |
| 2.9 服务培训工程师职能 | 第19页 |
| 2.10 服务站管理工程师职能 | 第19-20页 |
| 2.11 综合专员职能 | 第20页 |
| 2.12 400 专员职能 | 第20-21页 |
| 第三章 H 汽车品牌服务商管理 | 第21-27页 |
| 3.1 渠道 | 第21页 |
| 3.2 H 汽车售后服务商概况 | 第21-22页 |
| 3.2.1 H 汽车售后服务商说明 | 第21-22页 |
| 3.2.2 H 汽车公司对服务商的支持 | 第22页 |
| 3.3 服务商建设的有关规定 | 第22-27页 |
| 3.3.1 服务商建设管理内容 | 第23页 |
| 3.3.2 服务商建设管理要求 | 第23-27页 |
| 第四章 H 汽车售后核心服务构成 | 第27-39页 |
| 4.1 维保服务 | 第27-34页 |
| 4.1.1 H 汽车品质保证 | 第27-31页 |
| 4.1.2 维保服务程序 | 第31-34页 |
| 4.2 配件服务 | 第34-36页 |
| 4.2.1 配件工作总体要求 | 第34-35页 |
| 4.2.2 配件供应、采购、销售规定 | 第35页 |
| 4.2.3 配件调拨流程 | 第35-36页 |
| 4.3 质量信息反馈 | 第36页 |
| 4.4 客户满意度管理 | 第36-37页 |
| 4.4.1 客户关怀 | 第36-37页 |
| 4.4.2 特殊需求满足 | 第37页 |
| 4.4.3 客户抱怨处理 | 第37页 |
| 4.5 服务基础支持 | 第37-39页 |
| 4.5.1 培训支持 | 第37-38页 |
| 4.5.2 技术支持 | 第38-39页 |
| 第五章 基于 H 汽车售后服务体系的客户满意度实证研究 | 第39-49页 |
| 5.1 调研设计 | 第39页 |
| 5.1.1 问卷设计 | 第39页 |
| 5.1.2 预调查 | 第39页 |
| 5.1.3 抽样方法 | 第39页 |
| 5.2 数据分析 | 第39-43页 |
| 5.2.1 信度检验 | 第39-41页 |
| 5.2.2 效度分析 | 第41-43页 |
| 5.3 客户满意度分析 | 第43-47页 |
| 5.3.1 评价指标权重的确定 | 第43-44页 |
| 5.3.2 客户满意度的计算方法 | 第44-45页 |
| 5.3.3 客户满意度的评价分析 | 第45-46页 |
| 5.3.4 客户满意度的计算 | 第46-47页 |
| 5.4 实证分析结论及改进的建议 | 第47-49页 |
| 5.4.1 实证分析结论 | 第47页 |
| 5.4.2 进一步提升客户满意度的建议 | 第47-49页 |
| 结论 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 附录一 | 第53-58页 |
| 附录二 | 第58-59页 |
| 附录三 | 第59-60页 |
| 附录四 | 第60-61页 |
| 附录五 | 第61-62页 |
| 附录六 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 附件 | 第64页 |