客户知识及管理理论研究
| 第一章 导言 | 第6-10页 |
| 1.1 问题的提出 | 第6页 |
| 1.2 论文的研究目的 | 第6-7页 |
| 1.3 论文的研究思路与方法 | 第7-10页 |
| 第二章 客户知识管理的内涵与理论基础 | 第10-23页 |
| 2.1 客户知识管理的内涵 | 第10-14页 |
| 2.1.1 客户知识 | 第10-13页 |
| 2.1.2 客户知识管理 | 第13-14页 |
| 2.2 理论基础之一:知识管理理论 | 第14-18页 |
| 2.2.1 知识的内涵 | 第14-15页 |
| 2.2.2 知识管理理论探源 | 第15-17页 |
| 2.2.3 知识管理理论 | 第17-18页 |
| 2.3 理论基础之二:客户关系管理理论 | 第18-23页 |
| 2.3.1 客户关系管理理论溯源 | 第18-21页 |
| 2.3.2 客户关系管理的界定 | 第21页 |
| 2.3.3 CKM同CRM、KM的关系 | 第21-23页 |
| 第三章 客户知识管理理论模型分析 | 第23-46页 |
| 3.1 客户知识过程分析 | 第23-38页 |
| 3.1.1 客户知识的获取 | 第23-26页 |
| 3.1.2 客户知识的共享 | 第26-28页 |
| 3.1.3 客户知识的应用 | 第28-35页 |
| 3.1.4 客户知识的创新 | 第35-38页 |
| 3.2 客户知识管理理论模型 | 第38-39页 |
| 3.3 客户知识管理的环境 | 第39-46页 |
| 3.3.1 知识和技术基础 | 第39-40页 |
| 3.3.2 组织系统的支持 | 第40-42页 |
| 3.3.3 业务流程再造 | 第42-46页 |
| 第四章 客户知识管理的实施 | 第46-54页 |
| 4.1 实施客户知识管理的原则 | 第46-47页 |
| 4.2 实施客户知识管理的方式 | 第47-49页 |
| 4.3 实施客户知识管理的步骤 | 第49-52页 |
| 4.4 实施客户知识管理的意义 | 第52-54页 |
| 结 论 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-59页 |
| 论文摘要(中文) | 第59-62页 |
| 论文摘要(英文) | 第62页 |
