| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11-13页 |
| 1.3 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.3.1 文献研究法 | 第13页 |
| 1.3.2 问卷调查法 | 第13-14页 |
| 1.3.3 结构方程模型 | 第14页 |
| 1.4 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.4.1 理论意义 | 第14页 |
| 1.4.2 现实意义 | 第14-15页 |
| 1.5 研究内容和框架 | 第15-18页 |
| 1.5.1 研究内容 | 第15页 |
| 1.5.2 技术路线 | 第15-18页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第18-26页 |
| 2.1 网约车的定义 | 第18页 |
| 2.2 网约车打车流程 | 第18-19页 |
| 2.3 顾客满意度 | 第19-20页 |
| 2.3.1 顾客满意度的定义 | 第19页 |
| 2.3.2 ACSI模型 | 第19-20页 |
| 2.4 顾客期望 | 第20-21页 |
| 2.5 感知质量 | 第21-23页 |
| 2.5.1 感知质量的定义 | 第21-22页 |
| 2.5.2 服务质量的测量 | 第22-23页 |
| 2.6 顾客价值 | 第23页 |
| 2.7 顾客抱怨 | 第23-24页 |
| 2.8 顾客忠诚 | 第24页 |
| 2.9 感知风险 | 第24-26页 |
| 第三章 乘客满意度模型构建和问卷设计 | 第26-40页 |
| 3.1 确定模型框架 | 第26-27页 |
| 3.2 确定指标体系 | 第27-33页 |
| 3.2.1 研究变量的定义 | 第27-28页 |
| 3.2.2 选择测量指标变量 | 第28-33页 |
| 3.3 基于ACSI模型的相关研究假设 | 第33-35页 |
| 3.3.1 乘客期望与感知价值 | 第33页 |
| 3.3.2 乘客期望、感知质量和乘客满意度的关系 | 第33-34页 |
| 3.3.3 感知质量与便捷性、经济性、舒适性、平台友好的关系 | 第34页 |
| 3.3.4 感知质量、感知价值和乘客满意度的关系 | 第34页 |
| 3.3.5 乘客满意、乘客抱怨和乘客忠诚的关系 | 第34-35页 |
| 3.3.6 感知风险、感知质量和乘客满意的关系 | 第35页 |
| 3.4 问卷设计与数据收集 | 第35-40页 |
| 3.4.1 问卷设计 | 第35-37页 |
| 3.4.2 预调研 | 第37页 |
| 3.4.3 数据收集 | 第37-40页 |
| 第四章 模型验证和实证分析 | 第40-56页 |
| 4.1 描述性统计分析 | 第40-42页 |
| 4.1.1 基本信息统计分析 | 第40-41页 |
| 4.1.2 网约车出行消费情况统计分析 | 第41页 |
| 4.1.3 测量指标的统计分析 | 第41-42页 |
| 4.2 信度分析与效度分析 | 第42-46页 |
| 4.2.1 信度分析 | 第42-43页 |
| 4.2.2 效度分析 | 第43-46页 |
| 4.3 模型验证 | 第46-51页 |
| 4.3.1 模型拟合 | 第46-49页 |
| 4.3.2 模型修正 | 第49-50页 |
| 4.3.3 假设检验 | 第50-51页 |
| 4.4 结果分析 | 第51-53页 |
| 4.4.1 对乘客期望的分析 | 第52页 |
| 4.4.2 对便捷性、经济性、舒适性和平台友好的分析 | 第52页 |
| 4.4.3 对感知质量的分析 | 第52页 |
| 4.4.4 对感知价值的分析 | 第52-53页 |
| 4.4.5 对乘客满意度的分析 | 第53页 |
| 4.4.6 对乘客抱怨的分析 | 第53页 |
| 4.4.7 对感知风险的分析 | 第53页 |
| 4.5 研究建议 | 第53-56页 |
| 4.5.1 提高打车的便利程度 | 第53-54页 |
| 4.5.2 制定合理的收费规则 | 第54页 |
| 4.5.3 确保舒适的乘车体验 | 第54页 |
| 4.5.4 发挥后台的支撑作用 | 第54-55页 |
| 4.5.5 提高乘客的安全感知 | 第55-56页 |
| 结论与展望 | 第56-58页 |
| 研究结论 | 第56页 |
| 创新点 | 第56-57页 |
| 研究展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-62页 |
| 附录 | 第62-64页 |
| 攻读学位期间取得的研究成果 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66页 |