| 摘要 | 第2-3页 |
| ABSTRACT | 第3-4页 |
| 前言 | 第9-10页 |
| 第1章 公司背景分析 | 第10-12页 |
| 1.1 上海西门子移动经营状况 | 第10页 |
| 1.2 上海西门子移动信息化建设现状 | 第10-11页 |
| 1.3 上海西门子移动IT 部门面临的问题和挑战 | 第11-12页 |
| 第2章 IT 服务管理概念分析 | 第12-20页 |
| 2.1 IT 服务管理简介 | 第12-13页 |
| 2.2 IT 服务管理的产生和发展 | 第13-14页 |
| 2.3 IT 服务管理的定义 | 第14页 |
| 2.4 IT 服务管理的最佳实践——ITIL | 第14-18页 |
| 2.4.1 ITIL 的产生 | 第14-15页 |
| 2.4.2 ITIL 的内容框架 | 第15-18页 |
| 2.5 IT 服务管理的价值 | 第18-20页 |
| 第3章 上海西门子移动IT 服务管理业务需求调研 | 第20-28页 |
| 3.1 IT 基础架构调研 | 第20-23页 |
| 3.1.1 数据中心 | 第21页 |
| 3.1.2 IT 基础服务 | 第21-22页 |
| 3.1.3 基本办公服务 | 第22-23页 |
| 3.1.4 业务应用系统服务 | 第23页 |
| 3.2 服务支持和服务提供调研 | 第23-24页 |
| 3.3 IT 成本调研 | 第24-26页 |
| 3.4 IT 绩效考核调研 | 第26页 |
| 3.5 安全调研 | 第26-28页 |
| 第4章 上海西门子移动IT 服务管理项目具体目标设定 | 第28-35页 |
| 4.1 IT 服务水平成熟度分析 | 第28-31页 |
| 4.2 项目目标设定原则 | 第31-32页 |
| 4.3 上海西门子移动IT 服务管理项目的具体目标 | 第32-35页 |
| 第5章 IT 服务管理的设计方案 | 第35-59页 |
| 5.1 IT 服务的提供方和服务对象 | 第35-36页 |
| 5.2 IT 服务管理各流程之间的关系 | 第36-37页 |
| 5.3 服务级别管理流程 | 第37-39页 |
| 5.4 IT 服务台 | 第39-42页 |
| 5.5 事故管理 | 第42-44页 |
| 5.5.1 事故定义 | 第42-43页 |
| 5.5.2 事故管理内容 | 第43页 |
| 5.5.3 事故管理流程 | 第43-44页 |
| 5.6 问题管理 | 第44-46页 |
| 5.6.1 问题定义 | 第44页 |
| 5.6.2 问题管理内容 | 第44-45页 |
| 5.6.3 问题管理流程 | 第45-46页 |
| 5.6.4 问题管理和事故管理的区别和联系 | 第46页 |
| 5.7 配置管理和变更管理 | 第46-50页 |
| 5.7.1 配置管理和变更管理的目的 | 第46-47页 |
| 5.7.2 配置管理流程 | 第47-48页 |
| 5.7.3 变更管理流程 | 第48-49页 |
| 5.7.4 配置管理与变更管理的关系 | 第49-50页 |
| 5.8 能力管理 | 第50-51页 |
| 5.8.1 能力管理的目的 | 第50-51页 |
| 5.8.2 能力管理流程 | 第51页 |
| 5.9 IT 基础架构升级方案 | 第51-55页 |
| 5.9.1 数据备份和恢复系统 | 第52-53页 |
| 5.9.2 服务器和网络监控系统 | 第53页 |
| 5.9.3 补丁管理系统 | 第53-54页 |
| 5.9.4 网络改造 | 第54页 |
| 5.9.5 数据中心改造 | 第54-55页 |
| 5.10 信息安全管理加强方案 | 第55-59页 |
| 5.10.1 IT 资源的访问控制 | 第55-57页 |
| 5.10.2 服务器安全加强 | 第57-58页 |
| 5.10.3 网络安全加强 | 第58页 |
| 5.10.4 客户端安全加强 | 第58-59页 |
| 第6章 IT 服务管理项目的实施 | 第59-66页 |
| 6.1 项目实施的阶段划分 | 第59-60页 |
| 6.2 实施项目中必须坚持的原则 | 第60-61页 |
| 6.3 IT 部门的组织结构设计和人员角色安排 | 第61-62页 |
| 6.4 实施IT 部门平衡计分卡绩效考核系统 | 第62-64页 |
| 6.5 实施IT 成本控制 | 第64-66页 |
| 第7章 结束语 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第69-71页 |