基于客户生命周期价值的情趣电商客户关系管理研究--以春水堂为例
| 论文提要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-11页 |
| 1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.2 选题意义 | 第8-9页 |
| 1.3 研究方法 | 第9-10页 |
| 1.4 研究内容 | 第10-11页 |
| 2 文献综述 | 第11-15页 |
| 2.1 概念界定 | 第11页 |
| 2.2 国内外客户关系管理研究现状 | 第11-13页 |
| 2.2.1 国外客户关系管理研究综述 | 第11-12页 |
| 2.2.2 国内客户关系管理研究综述 | 第12-13页 |
| 2.3 理论基础 | 第13-15页 |
| 2.3.1 客户生命周期价值理论 | 第13-14页 |
| 2.3.2 客户关系管理理论在电商行业的应用 | 第14-15页 |
| 3 情趣电商行业发展与客户关系管理的现状 | 第15-18页 |
| 3.1 市场规模扩张迅速 | 第15-16页 |
| 3.2 线上销售取代实体店售卖 | 第16-17页 |
| 3.3 行业竞争格局 | 第17页 |
| 3.4 客户关系管理的现状 | 第17-18页 |
| 4 春水堂客户关系管理现状 | 第18-26页 |
| 4.1 春水堂的全产业链布局 | 第19-20页 |
| 4.1.1 纵向产业链上的多点发展 | 第19页 |
| 4.1.2 围绕核心业务的横向扩张 | 第19-20页 |
| 4.2 春水堂客户生命周期价值评估 | 第20-21页 |
| 4.2.1 春水堂客户生命周期阶段划分 | 第20-21页 |
| 4.2.2 春水堂客户关系的客户价值构成 | 第21页 |
| 4.3 春水堂B2C业务中客户关系管理存在的问题 | 第21-23页 |
| 4.3.1 客户维护成本高低利润 | 第21页 |
| 4.3.2 开拓期用户教育 | 第21-22页 |
| 4.3.3 潜在客户周期长 | 第22页 |
| 4.3.4 客户粘性低、流失率高 | 第22页 |
| 4.3.5 缺少技术支持 | 第22页 |
| 4.3.6 不同业务间客户信息未形成共享 | 第22-23页 |
| 4.4 春水堂B2B业务中客户关系管理存在的问题 | 第23-24页 |
| 4.4.1 客户信息获取管理存在缺陷 | 第23页 |
| 4.4.2 重视开拓期客户而忽视巩固期客户 | 第23页 |
| 4.4.3 深度服务有所欠缺 | 第23-24页 |
| 4.4.4 不同业务关系模式带来冲击 | 第24页 |
| 4.4.5 国际贸易业务不成熟 | 第24页 |
| 4.5 春水堂客户关系管理存在问题成因 | 第24-26页 |
| 4.5.1 情趣电商行业现存的行业问题 | 第24页 |
| 4.5.2 客户生命周期划分不清 | 第24-25页 |
| 4.5.3 春水堂自身品牌优势未凸显出价值 | 第25页 |
| 4.5.4 业务相互之间缺乏统筹 | 第25-26页 |
| 5 春水堂客户关系管理优化对策 | 第26-34页 |
| 5.1 多维度收集客户信息 | 第26-28页 |
| 5.1.1 客户信息的分类与采集 | 第26-27页 |
| 5.1.2 业务间进行客户数据细分 | 第27-28页 |
| 5.2 技术层面进行优化提升 | 第28页 |
| 5.3 针对性提升客户生命周期价值 | 第28-31页 |
| 5.3.1 提升开拓期客户留存比例 | 第28-29页 |
| 5.3.2 为巩固期客户提供更多价值 | 第29-30页 |
| 5.3.3 依靠增值服务维护成熟期客户 | 第30-31页 |
| 5.3.4 有效利用并激活衰退期客户 | 第31页 |
| 5.4 产业链协调发展提升客户价值 | 第31-34页 |
| 5.4.1 纵向产业链发挥协同效应 | 第31-32页 |
| 5.4.2 横向扩张与客户关系管理相互助推 | 第32-34页 |
| 6. 结论与启示 | 第34-36页 |
| 6.1 结论 | 第34页 |
| 6.2 对于情趣行业的启示 | 第34-36页 |
| 参考文献 | 第36-39页 |
| 致谢 | 第39-40页 |
