| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 问题的提出 | 第10-12页 |
| 1.1.1 现实背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 理论背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究方法、技术路线及论文创新点 | 第13-16页 |
| 1.3.1 论文研究方法和技术路线 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究对象 | 第14-15页 |
| 1.3.3 论文创新点 | 第15-16页 |
| 第二章 文献综述 | 第16-40页 |
| 2.1 顾客参与 | 第16-25页 |
| 2.1.1 顾客参与的内涵 | 第16-22页 |
| 2.1.2 顾客参与的动机 | 第22-23页 |
| 2.1.3 国内外学术界关于顾客参与的研究进展 | 第23-25页 |
| 2.2 消费者情绪 | 第25-33页 |
| 2.2.1 情绪的内涵 | 第25-30页 |
| 2.2.2 消费者情绪 | 第30-31页 |
| 2.2.3 国内外学术界关于消费者情绪的研究进展 | 第31-33页 |
| 2.3 消费者行为意向 | 第33-37页 |
| 2.3.1 消费者行为意向的内涵 | 第33-35页 |
| 2.3.2 国内外学术界关于消费者行为意向的研究进展 | 第35-37页 |
| 2.4 服务补救中的顾客参与、情绪和消费者行为意向的关系 | 第37-40页 |
| 2.4.1 服务补救中的顾客参与情绪的关系 | 第37页 |
| 2.4.2 服务补救中的顾客参与消费者行为意向的关系 | 第37-38页 |
| 2.4.3 服务补救中的消费者情绪与消费者行为意向的关系 | 第38-39页 |
| 2.4.4 研究评述和本论文视角 | 第39-40页 |
| 第三章 研究设计 | 第40-51页 |
| 3.1 研究构思和模型构建 | 第40-41页 |
| 3.1.1 网络购物的特性 | 第40页 |
| 3.1.2 建立模型 | 第40-41页 |
| 3.2 研究变量的操作性定义及衡量 | 第41-45页 |
| 3.2.1 服务补救中的顾客参与 | 第41-43页 |
| 3.2.2 消费者情绪 | 第43-44页 |
| 3.2.3 消费者行为意向 | 第44-45页 |
| 3.3 理论假设 | 第45-48页 |
| 3.3.1 服务补救中的顾客参与对消费者情绪的影响 | 第46页 |
| 3.3.2 服务补救中的顾客参与对消费者口碑传播的影响 | 第46-47页 |
| 3.3.3 服务补救中的顾客参与对消费者再购意向的影响 | 第47页 |
| 3.3.4 消费者情绪对口碑推荐行为的影响 | 第47页 |
| 3.3.5 消费者情绪对消费者再购意向的影响 | 第47-48页 |
| 3.4 问卷的形成 | 第48-51页 |
| 3.4.1 数据收集与分析 | 第48-49页 |
| 3.4.2 数据分析方法 | 第49-51页 |
| 第四章 数据分析 | 第51-63页 |
| 4.1 描述性统计分析 | 第51-52页 |
| 4.2 信度和效度分析 | 第52-59页 |
| 4.2.1 信度分析 | 第53页 |
| 4.2.2 效度分析 | 第53-59页 |
| 4.3 模型拟合和假设检验 | 第59-63页 |
| 第五章 研究结论与展望 | 第63-67页 |
| 5.1 研究结论 | 第63-64页 |
| 5.2 服务补救中的顾客参与策略营销管理建议 | 第64-65页 |
| 5.3 研究不足与展望 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-75页 |
| 附录：网购服务补救中的顾客参与对消费者情绪和行为意向的影响调查问卷 | 第75-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第80页 |
