| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.3 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.4 研究框架与方法 | 第11-13页 |
| 1.4.1 研究框架 | 第11-12页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.5 论文的研究特色与创新点 | 第13-15页 |
| 第2章 文献综述 | 第15-27页 |
| 2.1 信任修复的相关研究综述 | 第15-19页 |
| 2.1.1 信任的相关概念 | 第15-16页 |
| 2.1.2 信任修复 | 第16-19页 |
| 2.1.3 信任修复研究述评 | 第19页 |
| 2.2 宽恕 | 第19-22页 |
| 2.2.1 宽恕的定义 | 第19-20页 |
| 2.2.2 消费者宽恕 | 第20-21页 |
| 2.2.3 消费者宽恕研究述评 | 第21-22页 |
| 2.3 品牌关系再续 | 第22-24页 |
| 2.3.1 品牌关系再续 | 第22页 |
| 2.3.2 品牌关系再续研究现状 | 第22-23页 |
| 2.3.3 品牌关系再续研究述评 | 第23-24页 |
| 2.4 本文的理论基础 | 第24-27页 |
| 2.4.1 Tomlinson信任修复模型 | 第24-25页 |
| 2.4.2 归因理论 | 第25-27页 |
| 第3章 研究模型 | 第27-33页 |
| 3.1 概念模型的提出 | 第27-28页 |
| 3.2 研究假设 | 第28-31页 |
| 3.2.1 信任修复对消费者宽恕的影响假设 | 第28-29页 |
| 3.2.2 信任修复对消费者品牌关系再续意愿的影响假设 | 第29-30页 |
| 3.2.3 消费者宽恕对品牌关系再续意愿的影响假设 | 第30页 |
| 3.2.4 消费者宽恕的中介作用 | 第30-31页 |
| 3.3 研究假设汇总 | 第31-33页 |
| 第4章 研究设计 | 第33-43页 |
| 4.1 问卷设计 | 第33-35页 |
| 4.1.1 问卷设计原则 | 第33页 |
| 4.1.2 问卷设计和行业选择 | 第33页 |
| 4.1.3 问卷变量的测量 | 第33-35页 |
| 4.1.4 问卷内容 | 第35页 |
| 4.2 问卷收集及处理 | 第35-36页 |
| 4.3 预调研结果分析 | 第36-43页 |
| 4.3.1 信度检验 | 第36-38页 |
| 4.3.2 效度检验 | 第38-43页 |
| 第5章 数据分析与假设检验 | 第43-57页 |
| 5.1 描述性统计分析 | 第43页 |
| 5.2 信度分析 | 第43-45页 |
| 5.3 效度分析 | 第45-50页 |
| 5.3.1 信任修复因子分析 | 第46-48页 |
| 5.3.2 消费者宽恕因子分析 | 第48-49页 |
| 5.3.3 品牌关系再续意愿因子分析 | 第49-50页 |
| 5.4 相关分析 | 第50页 |
| 5.5 多元回归分析 | 第50-55页 |
| 5.5.1 信任修复对消费者宽恕的回归分析 | 第51-52页 |
| 5.5.2 信任修复对品牌关系再续意愿的回归分析 | 第52页 |
| 5.5.3 消费者宽恕对于品牌关系再续意愿的回归分析 | 第52-53页 |
| 5.5.4 中介变量检验 | 第53-55页 |
| 5.6 模型验证结果汇总与分析 | 第55-57页 |
| 5.6.1 验证结果汇总 | 第55页 |
| 5.6.2 验证结果分析 | 第55-57页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第57-63页 |
| 6.1 主要研究结论 | 第57-59页 |
| 6.1.1 验证了信任修复活动对品牌关系再续意愿的积极影响 | 第57页 |
| 6.1.2 揭示了信任修复与消费者宽恕呈正相关关系 | 第57-58页 |
| 6.1.3 验证了消费者宽恕正向影响品牌关系再续意愿 | 第58页 |
| 6.1.4 揭示了消费者宽恕的中介作用 | 第58-59页 |
| 6.2 管理启示 | 第59-61页 |
| 6.2.1 及时回应，掌握信息发布的主动权，重视网络互动 | 第59-60页 |
| 6.2.2 把握消费者“补偿预期”心理，注重补偿公平性 | 第60页 |
| 6.2.3 斟酌道歉的表达方式、内容，落实承诺 | 第60-61页 |
| 6.3 研究的局限与展望 | 第61-63页 |
| 6.3.1 现有的研究局限 | 第61页 |
| 6.3.2 未来的研究展望 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 附录A 预调查问卷 | 第72-76页 |
| 附录B 正式调查问卷 | 第76-80页 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文及研究成果 | 第80页 |
