| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 绪论 | 第8-15页 |
| 第一节 选题及意义 | 第8-10页 |
| 一、应用价值 | 第9页 |
| 二、理论价值 | 第9-10页 |
| 第二节 文献综述和理论依据 | 第10-13页 |
| 一、人性化含义的界定 | 第10页 |
| 二、人性化设计 | 第10-11页 |
| 三、人性化使用 | 第11页 |
| 四、以人为本理论 | 第11-12页 |
| 五、服务质量差距模型理论 | 第12-13页 |
| 第三节 研究方法 | 第13-14页 |
| 一、案例分析法 | 第13页 |
| 二、比较研究法 | 第13页 |
| 三、问卷研究法 | 第13页 |
| 四、访谈法 | 第13-14页 |
| 第四节 创新观点 | 第14-15页 |
| 第一章 高铁客运车站现有人性化设计及改善 | 第15-28页 |
| 第一节 我国高速铁路及客运站房的建设进展 | 第15-21页 |
| 第二节 现有的人性化设计 | 第21-26页 |
| 第三节 人性化的改善 | 第26-28页 |
| 第二章 目前高铁客运车站设计和使用人性化缺陷及原因 | 第28-38页 |
| 第一节 主要缺陷 | 第28-35页 |
| 一、硬件服务 | 第28-30页 |
| 二、软件服务 | 第30-32页 |
| 三、铁路站房与外部交通联系 | 第32-33页 |
| 四、杭州东站人性化不足 | 第33-35页 |
| 第二节 主要原因 | 第35-38页 |
| 一、高铁建设资金与实际可筹资金有较大缺口 | 第35-36页 |
| 二、快速发展与技术水平差距 | 第36页 |
| 三、前期规划与认识水平有局限性 | 第36-38页 |
| 第三章 高铁客运车站设计和使用体现的人性化理念 | 第38-59页 |
| 第一节 公共服务人性化设计的类别 | 第38-40页 |
| 一、商品服务收费是微利或成本 | 第38页 |
| 二、不以貌取人 | 第38页 |
| 三、安排志愿者服务 | 第38-39页 |
| 四、免费供应项目 | 第39页 |
| 五、方便残疾人士 | 第39页 |
| 六、特殊需要人群 | 第39-40页 |
| 第二节 公共交通枢纽人性化设计的类别 | 第40-44页 |
| 一、枢纽内部安全 | 第40-41页 |
| 二、交通组织路线短捷 | 第41-42页 |
| 三、行李斜坡平面设计 | 第42页 |
| 四、医疗急救点 | 第42页 |
| 五、女性哺乳室 | 第42-43页 |
| 六、老人轮椅 | 第43页 |
| 七、儿童娱乐室 | 第43页 |
| 八、手机充电 | 第43-44页 |
| 第三节 高铁客运车站人性化设计要素分析 | 第44-59页 |
| 一、旅客心理、生理行为分析 | 第44-46页 |
| 二、旅客心理与交通设施调研 | 第46-51页 |
| 三、环境行为学研究、色彩学研究 | 第51-56页 |
| 四、车站组织人性化研究 | 第56-59页 |
| 第四章 高铁客运车站设施人性化设计对策 | 第59-67页 |
| 第一节 站房设施的人性化配套 | 第59-64页 |
| 一、简洁的引导标识 | 第59-60页 |
| 二、温馨的候车细节 | 第60-61页 |
| 三、怡人的智能管理 | 第61-63页 |
| 四、妥帖的站台设计 | 第63页 |
| 五、周到的软件服务 | 第63-64页 |
| 第二节 空间布局 | 第64-65页 |
| 一、站房空间的开放性 | 第64页 |
| 二、站房空间的活动性 | 第64页 |
| 三、站房空间的识别性 | 第64页 |
| 四、站房空间旅客流线优化 | 第64-65页 |
| 第三节 站房与周边交通 | 第65-67页 |
| 一、内部立体换乘 | 第65页 |
| 二、站前广场立体与平面换乘 | 第65-67页 |
| 第五章 高铁客运车站设施人性化使用对策 | 第67-73页 |
| 第一节 多渠道征求旅客意见 | 第67-68页 |
| 一、开展旅客满意度测评 | 第67页 |
| 二、聘请旅客担任人性化服务监督员 | 第67-68页 |
| 三、多种形式征求旅客意见 | 第68页 |
| 第二节 持续开展人性化使用设施培训 | 第68-69页 |
| 一、培养人性化服务意识 | 第68-69页 |
| 二、学习人性化服务心理 | 第69页 |
| 三、掌握人性化服务技能 | 第69页 |
| 第三节、实现人性化设施效能最大化 | 第69-73页 |
| 一、践行设施人性化使用的规章 | 第69-71页 |
| 二、开展人性化服务劳动竞赛 | 第71页 |
| 三、把人性化服务列入绩效考评 | 第71-73页 |
| 结语 | 第73-75页 |
| 附件一、访谈摘要 | 第75-80页 |
| 附件二 、高铁车站乘车与服务人性化管理调查问卷 | 第80-82页 |
| 参考文献 | 第82-85页 |
| 后记 | 第85-86页 |