| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究内容和技术路线 | 第9-12页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第9页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第9-10页 |
| 1.2.3 技术路线 | 第10-12页 |
| 2 案例正文 | 第12-20页 |
| 2.1 公司简介 | 第12-14页 |
| 2.1.1 公司介绍及发展情况 | 第12-13页 |
| 2.1.2 大连客户服务中心概况 | 第13-14页 |
| 2.2 行业及社会背景 | 第14-16页 |
| 2.3 公司客户满意度现状和分析 | 第16-20页 |
| 2.3.1 客户满意度信息收集 | 第16-17页 |
| 2.3.2 客户满意度评估 | 第17-20页 |
| 3 案例分析 | 第20-43页 |
| 3.1 理论依据 | 第20-26页 |
| 3.1.1 客户关系管理 | 第20-22页 |
| 3.1.2 客户满意度管理 | 第22-26页 |
| 3.2 公司存在的问题 | 第26-32页 |
| 3.2.1 客服中心客户满意度大幅下降 | 第26-28页 |
| 3.2.2 远程客户服务支持能力不足 | 第28-30页 |
| 3.2.3 技术型客服人员数量尚不能迎合客户服务需求 | 第30-32页 |
| 3.3 原因分析 | 第32-43页 |
| 3.3.1 技术因素 | 第32-35页 |
| 3.3.2 流程因素 | 第35-41页 |
| 3.3.3 员工因素 | 第41-43页 |
| 4 建议 | 第43-48页 |
| 4.1 技术因素改进建议 | 第43-44页 |
| 4.1.1 提高技术以保证服务不间断 | 第43-44页 |
| 4.1.2 通过技术手段增强系统效能 | 第44页 |
| 4.2 流程因素改进建议 | 第44-45页 |
| 4.2.1 简化业务处理流程 | 第44-45页 |
| 4.2.2 增加细分业务流程 | 第45页 |
| 4.3 员工因素改进建议 | 第45-48页 |
| 4.3.1 提高员工个人素质 | 第45-46页 |
| 4.3.2 提高员工满意度 | 第46-47页 |
| 4.3.3 降低员工流失率 | 第47-48页 |
| 结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |