A银行零售客户忠诚度提升研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-16页 |
| 1.1. 研究背景 | 第8-12页 |
| 1.1.1. 在华零售银行竞争激烈 | 第9-10页 |
| 1.1.2. A银行零售存款发生萎缩 | 第10-11页 |
| 1.1.3. A银行零售存款对银行盈利影响 | 第11-12页 |
| 1.1.3.1. A银行主要盈利来源——存贷差 | 第12页 |
| 1.1.3.2. A银行企业银行贷款需求旺盛 | 第12页 |
| 1.2. 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3. 研究目的 | 第13-14页 |
| 1.4. 内容安排 | 第14-16页 |
| 第2章 客户忠诚度相关理论及认识 | 第16-24页 |
| 2.1. 客户满意研究 | 第16-19页 |
| 2.1.1. 客户满意与客户忠诚的关系 | 第16-17页 |
| 2.1.2. 客户满意度测评方法 | 第17-19页 |
| 2.2. 转换障碍研究 | 第19-20页 |
| 2.3. 客户忠诚计划 | 第20-21页 |
| 2.4. 员工忠诚与客户忠诚的关系 | 第21页 |
| 2.5. 客户忠诚研究 | 第21-24页 |
| 2.5.1. 客户忠诚的测量 | 第22页 |
| 2.5.2. 客户忠诚的意义 | 第22页 |
| 2.5.3. 客户忠诚管理 | 第22-24页 |
| 第3章 A银行零售业务相关服务、产品、渠道及机制 | 第24-36页 |
| 3.1. A银行零售银行服务 | 第24-30页 |
| 3.1.1. 客户服务流程 | 第24-29页 |
| 3.1.1.1. 客户发掘 | 第24-26页 |
| 3.1.1.2. 客户开户流程 | 第26-28页 |
| 3.1.1.3. 客户购买产品相关规定 | 第28页 |
| 3.1.1.4. 客户投诉受理流程 | 第28-29页 |
| 3.1.2. 客户经理服务 | 第29-30页 |
| 3.2. A银行零售银行产品 | 第30-33页 |
| 3.2.1. 产品线一览 | 第30-31页 |
| 3.2.2. 产品线的完整程度分析 | 第31-33页 |
| 3.3. A银行零售银行渠道 | 第33-34页 |
| 3.3.1. 网点及ATM机 | 第33页 |
| 3.3.2. 网上银行和电话银行 | 第33-34页 |
| 3.4. A银行零售银行受母行的负面影响 | 第34-36页 |
| 3.4.1. 组织结构照搬母行 | 第34页 |
| 3.4.2. 业务照搬母行 | 第34-35页 |
| 3.4.3. 中高层人员由母行派遣 | 第35页 |
| 3.4.4. 信息资源、系统由母行接管 | 第35-36页 |
| 第4章 A银行零售客户满意度测评及提升 | 第36-45页 |
| 4.1. 模型设计 | 第36-37页 |
| 4.2. 客户满意度测评实施 | 第37-38页 |
| 4.2.1. 调查问卷设计 | 第37-38页 |
| 4.2.2. 调查实施 | 第38页 |
| 4.3. 客户满意度测评结果 | 第38-41页 |
| 4.3.1. 客户满意各要素的改进优先级分布 | 第39-41页 |
| 4.3.2. 各要素分处不同改进优先级的解释 | 第41页 |
| 4.4. 客户满意度提升措施 | 第41-45页 |
| 4.4.1. 扩充零售银行产品线 | 第42页 |
| 4.4.2. 加强网银功能 | 第42-43页 |
| 4.4.3. 增加网点数量 | 第43页 |
| 4.4.4. 加强自身IT开发能力 | 第43-45页 |
| 第5章 A银行零售客户流失预测模型建立及应用 | 第45-52页 |
| 5.1. 生成数据整合表 | 第45-47页 |
| 5.2. 生成数据挖掘表 | 第47-49页 |
| 5.3. 建立模型 | 第49-51页 |
| 5.4. 应用模型 | 第51-52页 |
| 第6章 提升转换障碍、员工忠诚及建立客户忠诚计划 | 第52-56页 |
| 6.1.提升客户转换障碍 | 第52-54页 |
| 6.1.1. 提升积极转换障碍 | 第52-53页 |
| 6.1.1.1.提升客户关系转换成本 | 第52-53页 |
| 6.1.1.2.给予客户忠诚折扣 | 第53页 |
| 6.1.1.3.提高客户转换风险 | 第53页 |
| 6.1.2. 提升消极转换障碍 | 第53-54页 |
| 6.2.提升员工忠诚度 | 第54页 |
| 6.3. 建立客户忠诚计划 | 第54-56页 |
| 第7章 客户忠诚提升执行的保障措施 | 第56-58页 |
| 7.1. 提高管理层的重视及参与 | 第56页 |
| 7.2. 摆脱母行对A银行的负面影响 | 第56-57页 |
| 7.3. 加强与监管当局沟通协调能力 | 第57-58页 |
| 第8章 结束语 | 第58-59页 |
| 8.1. 论文小结 | 第58页 |
| 8.2. 论文的不足与展望 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
