驻马店车站客运服务质量评价研究
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 研究目的和意义 | 第11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3 研究内容和技术路线 | 第14-16页 |
| 第2章 铁路客运站服务质量概述 | 第16-26页 |
| 2.1 服务及其质量的相关概念 | 第16-21页 |
| 2.1.1 服务的相关概念 | 第16-17页 |
| 2.1.2 铁路客运服务运营管理的特点 | 第17-20页 |
| 2.1.3 服务质量的相关概念 | 第20-21页 |
| 2.2 铁路客运服务 | 第21-23页 |
| 2.2.1 铁路客运形势 | 第21页 |
| 2.2.2 铁路客运服务的内涵 | 第21-22页 |
| 2.2.3 铁路客运服务的特点 | 第22-23页 |
| 2.3 铁路客运服务质量的相关理论 | 第23-25页 |
| 2.3.1 铁路客运服务质量的概念 | 第23页 |
| 2.3.2 铁路客运服务质量的内容 | 第23-24页 |
| 2.3.3 铁路客运服务质量的特性 | 第24-25页 |
| 2.4 本章小结 | 第25-26页 |
| 第3章 驻马店车站客运服务质量评价模型构建 | 第26-42页 |
| 3.1 驻马店车站概况 | 第26-27页 |
| 3.2 指标体系构建 | 第27-30页 |
| 3.2.1 构建指标体系的原则 | 第27-28页 |
| 3.2.2 构建指标体系的路线 | 第28页 |
| 3.2.3 评价指标的选择 | 第28-30页 |
| 3.3 服务质量评价方法 | 第30-36页 |
| 3.3.1 层次分析法 | 第30-32页 |
| 3.3.2 差距分析模型 | 第32-34页 |
| 3.3.3 SERVQUAL评价方法 | 第34-36页 |
| 3.4 服务质量评价步骤 | 第36-37页 |
| 3.5 驻马店车站服务质量评价模型 | 第37-41页 |
| 3.5.1 确定指标权重 | 第37-40页 |
| 3.5.2 量化评价 | 第40-41页 |
| 3.6 本章小结 | 第41-42页 |
| 第4章 驻马店车站客运服务质量评价 | 第42-54页 |
| 4.1 驻马店车站客运服务质量评价指标权重的确定 | 第42-46页 |
| 4.2 驻马店车站客运服务质量调查 | 第46-48页 |
| 4.2.1 调查方法 | 第46-47页 |
| 4.2.2 调查问卷设计 | 第47-48页 |
| 4.2.3 调查组织实施 | 第48页 |
| 4.3 服务质量调查结果分析 | 第48-53页 |
| 4.3.1 服务质量得分计算步骤 | 第48-49页 |
| 4.3.2 服务质量调查问卷统计 | 第49-52页 |
| 4.3.3 确定服务质量评价指标分值 | 第52-53页 |
| 4.4 本章小结 | 第53-54页 |
| 第5章 评价结果分析及策略研究 | 第54-62页 |
| 5.1 评价结果分析 | 第54-55页 |
| 5.2 改进策略的研究 | 第55-59页 |
| 5.2.1 二级指标的四分图法分析 | 第56-57页 |
| 5.2.2 三级指标的四分图法分析 | 第57-59页 |
| 5.3 基于调查结果的建议 | 第59-61页 |
| 5.3.1 改进客运服务环境 | 第60页 |
| 5.3.2 强化客运安全管理 | 第60页 |
| 5.3.3 以人为本提供服务 | 第60-61页 |
| 5.4 本章小结 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 附录A | 第65-68页 |
| 附录B | 第68页 |
