| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 文献综述 | 第10-14页 |
| 1.2.1 以客户为导向 | 第10-11页 |
| 1.2.2 综合价值模型 | 第11-12页 |
| 1.2.3 客户生命周期 | 第12-13页 |
| 1.2.4 聚类分析法 | 第13页 |
| 1.2.5 RFM价值模型 | 第13-14页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第14-16页 |
| 第一部分 案例正文 | 第16-49页 |
| 第二章 GF公司理念现状及面临的挑战 | 第16-18页 |
| 2.1 公司简介 | 第16页 |
| 2.2 以客户为导向面临的挑战 | 第16-17页 |
| 2.3 服务理念转变的基础 | 第17页 |
| 2.4 理念转变面临的困难 | 第17页 |
| 2.5 本章小结 | 第17-18页 |
| 第三章 以客户为导向综合价值模型建设 | 第18-49页 |
| 3.1 以客户为导向综合价值模型总体架构 | 第18页 |
| 3.2 客户生命周期阶段的识别 | 第18-25页 |
| 3.2.1 客户的有效分类 | 第18-21页 |
| 3.2.2 客户生命周期阶段识别 | 第21-25页 |
| 3.3 价值模型及应用 | 第25-33页 |
| 3.3.1 价值模型构建 | 第25-26页 |
| 3.3.2 有效的客户细分 | 第26-31页 |
| 3.3.3 核心客户划分的价值 | 第31-33页 |
| 3.4 客户购买偏好分析 | 第33-47页 |
| 3.4.1 根据客户特征的总体分析 | 第33-41页 |
| 3.4.2 决策树提取重要特征进行购买偏好分析 | 第41-47页 |
| 3.4.3 客户在不同时间购买产品的相关性分析 | 第47页 |
| 3.5 综合价值模型建设 | 第47-48页 |
| 3.6 本章小结 | 第48-49页 |
| 第二部分 案例分析 | 第49-56页 |
| 第四章 以客户为导向综合价值模型经验分析 | 第49-53页 |
| 4.1 以客户为导向综合价值模型的重要性 | 第49-50页 |
| 4.1.1 客户层面以客户为导向综合价值模型的重要性 | 第49页 |
| 4.1.2 公司层面以客户为导向综合价值模型的重要性 | 第49-50页 |
| 4.2 以客户为导向综合价值模型建设的依据 | 第50-52页 |
| 4.2.1 客户生命周期分析 | 第50-51页 |
| 4.2.2 区分客户价值属性 | 第51页 |
| 4.2.3 购买偏好决定购买动机 | 第51-52页 |
| 4.3 本章小结 | 第52-53页 |
| 第五章 以客户为导向综合价值模型的启示 | 第53-56页 |
| 5.1 以客户为导向综合价值模型给公司带来的机遇 | 第53-54页 |
| 5.1.1 公司管理的有效性 | 第53页 |
| 5.1.2 塑造公司核心竞争力 | 第53-54页 |
| 5.2 以客户为导向综合价值模型的借鉴意义 | 第54-55页 |
| 5.2.1 以客户为导向综合价值模型的研究普适性 | 第54-55页 |
| 5.2.2 以客户为导向综合价值模型的研究扩展性 | 第55页 |
| 5.3 本章小结 | 第55-56页 |
| 结论 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 附录 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 附件 | 第63页 |