| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 1 引言 | 第7-10页 |
| ·研究背景 | 第7页 |
| ·研究目的与意义 | 第7-8页 |
| ·研究内容 | 第8页 |
| ·研究方法 | 第8-9页 |
| ·技术路线 | 第9-10页 |
| 2 国内外研究现状 | 第10-24页 |
| ·绩效考核概述 | 第10-11页 |
| ·绩效 | 第10页 |
| ·绩效考核 | 第10-11页 |
| ·绩效考核方法 | 第11-15页 |
| ·关键绩效指标(KPI) | 第12-13页 |
| ·平衡计分卡 | 第13-14页 |
| ·360度评估法 | 第14-15页 |
| ·售后服务关键绩效指标概述 | 第15-17页 |
| ·服务企业界定 | 第16页 |
| ·服务企业特征 | 第16页 |
| ·售后服务绩效考核指标综述 | 第16-17页 |
| ·客户满意度 | 第17-23页 |
| ·客户满意度相关概念 | 第17-19页 |
| ·客户满意度影响因素研究 | 第19-21页 |
| ·客户满意度模型研究 | 第21-23页 |
| ·研究述评 | 第23-24页 |
| 3 售后服务客户满意度模型构建 | 第24-31页 |
| ·售后服务客户满意度现状及问题分析 | 第24-25页 |
| ·售后服务客户满意度与维修人员KPI关系分析 | 第25-27页 |
| ·汽车售后服务客户满意度模型构建 | 第27-31页 |
| ·评价指标体系构建 | 第27-29页 |
| ·变量分析及研究假设 | 第29-31页 |
| 4 对M品牌汽车公司的实证分析 | 第31-48页 |
| ·企业基本情况 | 第31页 |
| ·北京地区M汽车品牌售后服务客户满意度发展现状 | 第31-32页 |
| ·问卷统计及有效性分析 | 第32-36页 |
| ·调查问卷统计分析 | 第32-34页 |
| ·数据有效性分析 | 第34-36页 |
| ·因子分析 | 第36-39页 |
| ·相关分析 | 第39-43页 |
| ·回归分析 | 第43-46页 |
| ·研究假设验证结果 | 第46-48页 |
| 5 售后服务维修人员关键绩效考核体系设计及改进策略 | 第48-53页 |
| ·售后服务维修人员绩效考核现状及问题分析 | 第48-49页 |
| ·售后服务维修人员KPI选择 | 第49-50页 |
| ·售后服务维修人员关键绩效考核指标权重的确定 | 第50-51页 |
| ·基于售后服务客户满意度的汽车维修人员关键绩效考核体系 | 第51页 |
| ·售后服务关键绩效考核优化政策 | 第51-53页 |
| ·明确管理者的责任 | 第51-52页 |
| ·完善绩效培训与沟通机制 | 第52页 |
| ·定期组织维修专业技能培训,提高维修质量 | 第52页 |
| ·树立优秀、主动的服务理念 | 第52-53页 |
| 6 结论 | 第53-55页 |
| ·研究结论 | 第53页 |
| ·存在的不足与展望 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 附录一 | 第58-60页 |
| 附录二 | 第60-62页 |
| 个人简介 | 第62-63页 |
| 导师简介 | 第63-65页 |
| 获得成果目录清单 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66页 |