基于顾客感知的酒店服务质量研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| 第一节 研究背景 | 第8页 |
| 第二节 研究意义 | 第8-9页 |
| 一、理论意义 | 第8-9页 |
| 二、现实意义 | 第9页 |
| 第三节 研究思路与方法 | 第9-10页 |
| 一、研究思路 | 第9页 |
| 二、研究方法 | 第9-10页 |
| 第四节 研究内容 | 第10-12页 |
| 第二章 文献综述 | 第12-27页 |
| 第一节 服务 | 第12-14页 |
| 一、服务的涵义 | 第12-13页 |
| 二、服务的特性 | 第13-14页 |
| 第二节 感知服务质量 | 第14-15页 |
| 一、感知服务质量的涵义 | 第14页 |
| 二、感知服务质量的特点 | 第14-15页 |
| 第三节 酒店服务质量 | 第15-18页 |
| 一、酒店服务质量的涵义 | 第15-16页 |
| 二、酒店顾客感知服务质量的构成要素 | 第16-18页 |
| 第四节 服务质量评价模型 | 第18-25页 |
| 一、顾客观点的评价模型 | 第18页 |
| 二、顾客感知服务质量的评价模型 | 第18-19页 |
| 三、服务质量差距模型 | 第19-22页 |
| 四、SERVQUAL量表模型 | 第22-25页 |
| 第五节 基于顾客感知的酒店服务质量评价模型 | 第25-27页 |
| 第三章 理论假设的提出及研究方案设计 | 第27-34页 |
| 第一节 理论假设的提出 | 第27-29页 |
| 一、服务设计与基于顾客感知的酒店服务质量的关系 | 第27页 |
| 二、服务控制与基于顾客感知的酒店服务质量的关系 | 第27-28页 |
| 三、服务传递与基于顾客感知的酒店服务质量的关系 | 第28-29页 |
| 第二节 研究方案设计 | 第29-34页 |
| 一、研究对象 | 第29页 |
| 二、变量的定义 | 第29页 |
| 三、问卷的设计与发放 | 第29-31页 |
| 四、分析方法 | 第31页 |
| 五、样本描述性统计 | 第31-34页 |
| 第四章 实证分析 | 第34-42页 |
| 第一节 信度分析 | 第34-36页 |
| 一、项目分析结果 | 第34页 |
| 二、相关分性析结果 | 第34-35页 |
| 三、最终量表信度分析 | 第35-36页 |
| 第二节 因子分析 | 第36-40页 |
| 第三节 回归分析 | 第40-42页 |
| 第五章 结论与建议 | 第42-51页 |
| 第一节 研究结论 | 第42页 |
| 第二节 提高酒店服务质量的建议 | 第42-51页 |
| 一、精心优化服务设计 | 第42-46页 |
| 二、倾出加强服务控制 | 第46-49页 |
| 三、积极关注服务传递 | 第49-51页 |
| 结束语 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 附录 | 第56-60页 |
| 附表1 问项独立样本检验Bootstrap | 第60-61页 |
| 附表2 问项相关性 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
