| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-19页 |
| ·研究背景与意义 | 第11-12页 |
| ·研究背景 | 第11页 |
| ·问题的提出 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·国内外研究综述 | 第12-15页 |
| ·国外研究现状 | 第12-14页 |
| ·国内研究现状 | 第14-15页 |
| ·研究内容、方法及创新点 | 第15-19页 |
| ·研究内容 | 第15-17页 |
| ·研究方法 | 第17-18页 |
| ·创新点及局限性 | 第18-19页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第19-23页 |
| ·高铁快递概述 | 第19-21页 |
| ·高铁快递的概念 | 第19页 |
| ·我国高铁快递的现状 | 第19页 |
| ·高铁快递的特点及与航空快递的优劣势分析 | 第19-21页 |
| ·顾客感知价值的概念 | 第21页 |
| ·服务质量概念及评价模型——SERVQUAL理论和PZA模型 | 第21-22页 |
| ·本章小结 | 第22-23页 |
| 第三章 高铁快递服务质量评价指标体系的构建 | 第23-34页 |
| ·高铁快递服务质量评价指标体系建立的原则 | 第23-24页 |
| ·高铁快递服务质量评价指标体系建立的影响因素 | 第24-28页 |
| ·顾客感知价值影响因素 | 第24-26页 |
| ·高铁快递服务质量影响因素 | 第26-28页 |
| ·高铁快递服务质量评价指标体系的建立 | 第28-33页 |
| ·高铁快递服务质量评价指标体系的描述 | 第28-32页 |
| ·高铁快递服务质量评价指标体系的指标权重确立方法 | 第32-33页 |
| ·本章小结 | 第33-34页 |
| 第四章 基于顾客感知价值的高铁快递服务质量评价问卷设计 | 第34-38页 |
| ·调查方案设计思路 | 第34-35页 |
| ·调查问卷的初步设计与修正 | 第34页 |
| ·预调查的实施与问卷的完善 | 第34-35页 |
| ·调研与数据收集 | 第35页 |
| ·调查方案的设计与样本选择 | 第35-36页 |
| ·调查问卷设计 | 第35页 |
| ·样本选择 | 第35-36页 |
| ·调查问卷过程控制与分析方法 | 第36-37页 |
| ·问卷调查过程控制 | 第36页 |
| ·问卷调查的分析方法 | 第36-37页 |
| ·本章小结 | 第37-38页 |
| 第五章 基于顾客感知价值的高铁快递服务质量评价的实证研究 | 第38-53页 |
| ·数据收集 | 第38页 |
| ·评价步骤 | 第38页 |
| ·数据分析 | 第38-51页 |
| ·数据基本情况分析 | 第38-39页 |
| ·描述性统计分析 | 第39-40页 |
| ·信度与效度分析 | 第40-44页 |
| ·SERVQUAL模型分析 | 第44-51页 |
| ·研究最终结论 | 第51页 |
| ·提升高铁快递服务质量的建议 | 第51-52页 |
| ·本章小结 | 第52-53页 |
| 第六章 结论及展望 | 第53-54页 |
| ·主要结论 | 第53页 |
| ·研究的局限性及展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 附录 1 | 第56-57页 |
| 附录 2 | 第57-58页 |
| 附录 3 | 第58-59页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
