基于中国银行山东省分行青岛地区市场的客户忠诚度研究
| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-15页 |
| ·选题的背景和意义 | 第7-8页 |
| ·选题的背景 | 第7-8页 |
| ·选题的意义 | 第8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-11页 |
| ·研究内容和框架 | 第11-14页 |
| ·本文主要研究内容 | 第11-12页 |
| ·培养客户忠诚度重点需关注内容 | 第12-13页 |
| ·本文研究内容和方法 | 第13-14页 |
| ·本文的创新点 | 第14-15页 |
| 第二章 客户忠诚原理及其在商业银行中应用方法 | 第15-26页 |
| ·客户忠诚的定义 | 第15-18页 |
| ·客户忠诚的含义及价值 | 第15-16页 |
| ·顾客满意度和忠诚度的区别与联系 | 第16-18页 |
| ·二者的区别 | 第16-17页 |
| ·二者的联系 | 第17-18页 |
| ·客户忠诚的衡量标准 | 第18-19页 |
| ·顾客忠诚的表现形式 | 第18页 |
| ·客户忠诚的衡量指标 | 第18-19页 |
| ·客户忠诚的影响因素 | 第19-23页 |
| ·产品属性 | 第19-20页 |
| ·银行形象及理念认同 | 第20页 |
| ·金融产品或服务的价格因素 | 第20页 |
| ·服务因素 | 第20-22页 |
| ·服务质量 | 第21页 |
| ·服务体验 | 第21-22页 |
| ·转换成本 | 第22页 |
| ·互动关系 | 第22页 |
| ·增值感受 | 第22-23页 |
| ·其他因素 | 第23页 |
| ·客户满意度模型简介 | 第23-26页 |
| ·KANO模型 | 第23-24页 |
| ·因子分析 | 第24-25页 |
| ·回归分析 | 第25页 |
| ·权重赋值法 | 第25-26页 |
| 第三章 中国银行山东省分行客户忠诚度实证分析 | 第26-39页 |
| ·客户忠诚度问卷设计 | 第26-27页 |
| ·问卷设计 | 第26页 |
| ·问卷概况 | 第26-27页 |
| ·描述性统计 | 第27-30页 |
| ·性别分布 | 第27页 |
| ·年龄段分布 | 第27-28页 |
| ·学历分布 | 第28-29页 |
| ·月均存款分布 | 第29-30页 |
| ·实证分析 | 第30-39页 |
| ·探索性因子分析 | 第30-34页 |
| ·基于主成分变量的回归分析 | 第34-35页 |
| ·施加定性因素的回归分析 | 第35-39页 |
| 第四章 中国银行山东省分行客户忠诚度提升措施 | 第39-49页 |
| ·提升品牌形象 | 第39-41页 |
| ·新的要求与挑战 | 第39-40页 |
| ·关键环节与路径选择 | 第40页 |
| ·中国银行品牌提升策略 | 第40-41页 |
| ·加强产品创新,利用产品带动各项业务发展 | 第41-42页 |
| ·利用提升服务质量进行市场渗透的忠诚度推进策略 | 第42-44页 |
| ·完善客户关系管理体系 | 第42页 |
| ·加强流程再造 | 第42-43页 |
| ·客户细分策略 | 第43页 |
| ·提升企业内部员工的忠诚度 | 第43-44页 |
| ·市场开拓与维护 | 第44-45页 |
| ·对市场定位进行明确 | 第44页 |
| ·建立与顾客通畅的沟通机制和高效的应急补救机制 | 第44-45页 |
| ·利用大数据,打造核心竞争力 | 第45页 |
| ·提高银行形象 | 第45-47页 |
| ·正确应对投诉,提高客户信任 | 第46页 |
| ·超越顾客期望,提高顾客满意度 | 第46-47页 |
| ·提高客户的转化成本 | 第47-49页 |
| 结论 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
