航班延误服务补救过程中顾客参与对顾客满意度影响
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| ·研究背景 | 第8-11页 |
| ·我国航空服务业航班延误现状 | 第8-9页 |
| ·我国航班延误服务补救现状 | 第9-11页 |
| ·研究意义及目的 | 第11页 |
| ·研究内容与方法 | 第11-13页 |
| ·研究内容 | 第11-12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·研究的创新点 | 第13-14页 |
| 第二章 文献综述 | 第14-28页 |
| ·服务失误 | 第14-17页 |
| ·服务失误的定义 | 第14页 |
| ·服务失误的表现形式 | 第14-16页 |
| ·顾客对服务失误的行为表现 | 第16-17页 |
| ·服务补救 | 第17-20页 |
| ·服务补救的定义 | 第17-18页 |
| ·服务补救的作用 | 第18-19页 |
| ·服务补救措施及维度特征 | 第19-20页 |
| ·顾客参与 | 第20-23页 |
| ·顾客参与的定义 | 第20-21页 |
| ·顾客参与程度 | 第21页 |
| ·顾客参与的维度 | 第21-23页 |
| ·顾客满意 | 第23-26页 |
| ·顾客满意的定义 | 第23-24页 |
| ·服务补救与顾客满意关系研究 | 第24-25页 |
| ·顾客参与与顾客满意关系研究 | 第25-26页 |
| ·本章小结 | 第26-28页 |
| 第三章 模型建立与假设提出 | 第28-32页 |
| ·研究模型 | 第28-31页 |
| ·研究模型构建 | 第28-29页 |
| ·研究模型解释 | 第29-31页 |
| ·研究假设 | 第31-32页 |
| 第四章 调查问卷设计 | 第32-37页 |
| ·变量指标选取及测量 | 第32-35页 |
| ·服务补救变量 | 第32-33页 |
| ·顾客参与变量 | 第33-34页 |
| ·顾客满意度变量 | 第34-35页 |
| ·问卷结构 | 第35页 |
| ·样本结构 | 第35页 |
| ·数据分析方法 | 第35-37页 |
| 第五章 数据分析 | 第37-52页 |
| ·样本描述性分析 | 第37-39页 |
| ·信度与效度分析 | 第39-44页 |
| ·信度分析 | 第39-40页 |
| ·效度分析 | 第40-44页 |
| ·相关分析 | 第44-47页 |
| ·服务补救措施和顾客满意度的相关分析 | 第44-45页 |
| ·顾客参与和顾客满意度的相关分析 | 第45-46页 |
| ·服务补救和顾客参与的相关分析 | 第46-47页 |
| ·结构方程拟合优度检验 | 第47-52页 |
| ·构建结构方程模型 | 第49-50页 |
| ·假设检验 | 第50-52页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第52-57页 |
| ·研究结论 | 第52-53页 |
| ·服务补救措施对顾客满意度的影响 | 第52页 |
| ·顾客参与对顾客满意度的影响 | 第52-53页 |
| ·服务补救措施对顾客参与行为的影响 | 第53页 |
| ·研究建议 | 第53-55页 |
| ·研究局限 | 第55页 |
| ·研究展望 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 附录 | 第64-66页 |
