| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| ·研究背景及意义 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·实践意义 | 第9-10页 |
| ·理论意义 | 第10-11页 |
| ·主要研究内容 | 第11页 |
| ·研究思路、方法及难点 | 第11-14页 |
| ·研究思路 | 第11-12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·研究难点 | 第13-14页 |
| 第二章 质量机能展开(QFD)及服务相关理论综述 | 第14-24页 |
| ·服务质量综述 | 第14-18页 |
| ·服务的概念界定 | 第14-15页 |
| ·服务产品理论 | 第15页 |
| ·服务与有形产品相比较 | 第15-16页 |
| ·质量及服务质量理论 | 第16-18页 |
| ·服务质量衡量量表 | 第18页 |
| ·质量机能展开(QFD)概述 | 第18-19页 |
| ·质量屋(HOQ)理论综述 | 第19-21页 |
| ·质量屋(HOQ)基本概念 | 第19页 |
| ·质量屋(HOQ)模型构建框架 | 第19-21页 |
| ·服务质量国内外研究现状综述 | 第21-24页 |
| ·服务质量国外研究现状概述 | 第21-22页 |
| ·电信服务质量国内研究现状概述 | 第22-24页 |
| 第三章 昆明电信政企客户部及其服务质量现状分析 | 第24-31页 |
| ·国内通信运营商及昆明电信政企客户部概述 | 第24-25页 |
| ·电信行业概况 | 第24页 |
| ·电信产品服务的特点 | 第24-25页 |
| ·其他国内通信信运营商简介 | 第25页 |
| ·昆明电信分公司市场及战略转型概述 | 第25-27页 |
| ·昆明电信市场现状及服务组织运营模式 | 第25-26页 |
| ·昆明电信战略合作转型及重点举措 | 第26-27页 |
| ·昆明电信战略转型的三大重点举措 | 第27页 |
| ·昆明电信政企客户部及其服务质量管理现状概述 | 第27-31页 |
| ·昆明电信政企市场服务基本标尺 | 第28-29页 |
| ·昆明电信政企客户部日常服务标准 | 第29-30页 |
| ·政企客户部服务规范的内容与形势 | 第30-31页 |
| 第四章 基于QFD的昆明电信政企客户部服务质量评估研究 | 第31-49页 |
| ·基于QFD的服务质量评估体系构建 | 第31-41页 |
| ·客户需求获取与调研方法 | 第31-34页 |
| ·客户质量需求分析 | 第34-36页 |
| ·信度与效度 | 第36-37页 |
| ·服务质量评估量化及其数据分析 | 第37-41页 |
| ·基于QFD的政企客户部总体服务质量评估分析 | 第41-44页 |
| ·政企客户部总体服务质量评估QFD质量机能展开 | 第41-43页 |
| ·政企客户部总体服务存在的缺陷与不足 | 第43-44页 |
| ·基于QFD的3G移动产品及行业应用服务质量评估研究 | 第44-47页 |
| ·政企客户部移动产品服务质量评估QFD质量机能展开 | 第44-46页 |
| ·政企客户部移动产品及行业应用服务存在的缺陷与不足 | 第46-47页 |
| ·基于HOQ分析的本地运营商服务质量对比 | 第47-49页 |
| 第五章 昆明电信政企客户部服务质量改进策略研究 | 第49-58页 |
| ·基于HOQ技术的政企客户部服务及产品服务改善模型 | 第49-50页 |
| ·政企客户部服务质量改进策略 | 第50-55页 |
| ·服务工作存在问题改善分析 | 第50-51页 |
| ·服务满意度度的改进分析 | 第51-52页 |
| ·提升服务质量的基础改进研究 | 第52-54页 |
| ·团队服务体系建设 | 第54-55页 |
| ·产品及产品服务优化设计导入 | 第55-58页 |
| ·3G移动互联网及政企客户定位 | 第55页 |
| ·昆电政企移动互联网产品服务对比问题分析 | 第55-56页 |
| ·3G移动产品及产品服务优化策略分析 | 第56-58页 |
| 第六章 结论及展望 | 第58-60页 |
| ·结论 | 第58-59页 |
| ·展望 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 附录一：昆明电信政企客户部服务质量调查问卷 | 第64-66页 |
| 附录二：昆明电信政企客户部3G移动业务服务质量调查问卷 | 第66-71页 |
