| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 引言 | 第9-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| ·本文研究的目的和意义 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11页 |
| ·研究内容与方法 | 第11-13页 |
| ·研究内容 | 第11-13页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·本论文研究要解决的主要问题 | 第13-15页 |
| 第2章 内部服务质量的相关理论研究概述 | 第15-22页 |
| ·国内外研究现状 | 第15-18页 |
| ·国外内部服务质量研究现状 | 第15-17页 |
| ·国内内部服务质量研究现状 | 第17-18页 |
| ·外部服务质量和内部服务质量概念的界定 | 第18-20页 |
| ·外部服务质量的概念 | 第18页 |
| ·内部服务质量的概念 | 第18-19页 |
| ·外部服务质量与内部服务质量关系分析 | 第19-20页 |
| ·质量管理研究概述 | 第20-21页 |
| ·服务管理研究概述 | 第21-22页 |
| 第3章 天津中燃内部服务质量现状与问题分析 | 第22-30页 |
| ·天津中燃船舶燃料有限公司概况 | 第22-23页 |
| ·天津中燃企业性质与产品特点 | 第23-26页 |
| ·天津中燃企业性质 | 第23-24页 |
| ·天津中燃产品特点 | 第24-26页 |
| ·天津中燃内部服务质量现状及存在的问题 | 第26-28页 |
| ·天津中燃内部服务质量现状存在问题原因分析 | 第28-30页 |
| 第4章 天津中燃内部服务质量的影响因素分析 | 第30-34页 |
| ·企业组织结构的合理性 | 第30-31页 |
| ·企业文化的导向性 | 第31页 |
| ·企业管理的激励性 | 第31-32页 |
| ·企业员工素质的保障性 | 第32-33页 |
| ·企业内部各部门的协调性 | 第33-34页 |
| 第5章 天津中燃内部服务质量提升途径与实施策略 | 第34-49页 |
| ·内部服务质量提升的途径 | 第34-38页 |
| ·现有服务管理的规范化 | 第34页 |
| ·增加新的服务功能 | 第34-35页 |
| ·增强满足定制化服务要求的适应能力 | 第35-36页 |
| ·现有内部服务体系的完善 | 第36-38页 |
| ·内部服务质量提升途径的实施策略 | 第38-45页 |
| ·组织结构的调整 | 第38-40页 |
| ·企业文化的修正 | 第40-41页 |
| ·激励体系的完善 | 第41-42页 |
| ·企业员工素质的提升 | 第42-44页 |
| ·内部服务体系不断改进的机制 | 第44-45页 |
| ·天津中燃船舶燃料有限公司内部服务质量提升效果分析 | 第45-49页 |
| ·增强了企业员工的凝聚力 | 第45-48页 |
| ·提高了员工满意度 | 第48页 |
| ·增强了企业员工的综合素质 | 第48-49页 |
| 第6章 结论 | 第49-50页 |
| ·本论文的总结 | 第49页 |
| ·本论文的不足及研究展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52页 |